Case Unilever BI on demand

Case Unilever - "BI on demand" A Unilever otimiza relacionamento com clientes com solução BI on demand Presente no Brasil desde 1929, a Unilever é uma das líderes mundiais no fornecimento de produtos de bens de consumo. Com 13 fábricas localizadas nos estados de São Paulo, Goiás, Minas Gerais e
Pernambuco, a corporação, que atua nos mercados de higiene e beleza, alimentos e sorvetes, é detentora de marcas e produtos que são referência em suas linhas de atuação como Omo, Rexona, Kibon, Doriana,
Seda, Dove, Brilhante, entre outras. Por conta disso, o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) dessas marcas realizou, em 2009, mais de 300 mil atendimentos, entre ligações, cartas e e-mails por mês, com os mais variados níveis de informação, desde elogios ao produto, atenção da empresa com o cliente até reclamações mais específicas, como a maciez gerada por um determinado sabão em pó. Entretanto, para modificar a fórmula de um produto ou até sua estratégia de marketing, a empresa necessitava de parâmetros mais seguros e concretos para analisar os dados provenientes do SAC e reclamações de seus clientes. O objetivo era encontrar uma ferramenta que auxiliasse no processo de transformação de todos os dados captados no atendimento em informação útil e relevante para o negócio, respaldando assim as tomadas de decisão. Essa transformação consiste na elaboração de análises qualitativas e quantitativas. A empresa contratou uma consultoria instrumental e assessoria especializada em gestão de negócios, que apresentou para Unilever o “BI on demand”. O serviço consiste na interpretação de dados e transformação em informações/indicadores relevantes para a tomada de decisão. O intuito foi oferecer um embasamento estatístico de um determinado indicador de forma a direcionar a empresa no seu processo de tomada de decisão. No caso da Unilever, o foco está no tratamento das informações do SAC, evitando decisões precipitadas.