Capitulos 1 ao 5 - Gestão do relacionamento com o cliente

RESUMO

Entendendo o significado da palavra cliente
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de comprar como o cliente intermediário, clientes finais, clientes individuais, clientes coletivos, clientes externos, clientes internos.
Quando há uma primeira abordagem com o cliente que será o destinatário de certo produto e tendo como um processo de atividades inter-relacionadas que transformam em saídas. Sendo assim podemos ter dois tipos de produto que pode estar relacionado a uma mercadoria que no caso será tangível ou como serviço que será intangível.
Clientes intermediários são aqueles que adquirem produtos para revenda, eles não adquirem produtos para si, mas para repassar para outra pessoa, as atividades comerciais no atacado e varejo são clientes intermediários de alguns fornecedores.
Clientes finais são aqueles que recebem o produto com o destinatário final de uma mercadoria ou serviço ele tanto pode ser familiar ou empresa.
Clientes individuais são aqueles que precisam de um atendimento ou um serviço isolado ou individualmente.
Clientes coletivos são clientes que fazem a compra de um certo produto em grupo .
Clientes externos são clientes e aquele que paga somente pelo produto e ele não participa pelo processo do produto. E esse tipo de cliente não faz parte da organização
Clientes internos são aqueles que trabalham para a organização em que são clientes, são responsáveis pela qualidade total dentro da empresa.

Segmentação de mercado e identificação de clientes-alvo
Dentro do mercado, existem vários clientes com características e preferências diferentes dos outros clientes. Com a dificuldade de atingir todos os consumidores, é preciso que a organização se direcione para grupos específicos de consumo. Isso se chama Segmentação de Mercado, que é o processo de dividir o mercado em grupos com características e necessidades semelhantes, ou seja, agrupam