Cadeia de suprimentos

Integração de processos na cadeia de suprimentos e desempenho do serviço ao cliente: um estudo na indústria calçadista de Franca

Wilson de Castro Hilsdorf Roberto Gilioli Rotondaro Silvio Roberto Ignacio Pires

Resumo
O processo de globalização e a revolução digital têm trazido novos desafios de competitividade às empresas. Uma dessas novas necessidades é a mudança do foco do escopo gerencial para toda a cadeia de suprimentos. Gerenciar uma cadeia de suprimentos requer, entre outros aspectos, a integração dos “processos-chave” de negócios ao longo dessa cadeia. Nesse sentido, este trabalho teve como objetivo identificar como é a relação entre a integração de processos ao longo da cadeia de suprimentos e o desempenho no serviço prestado ao cliente (customer service). Para tanto, a abordagem exploratória foi utilizada, tendo como objeto de estudo uma cadeia de suprimentos calçadista localizada na cidade de Franca, a qual se constitui em um bom exemplo de cadeia consolidada e já inserida no mercado internacional. Os resultados obtidos permitem concluir que o desempenho do serviço ao cliente na cadeia estudada está relacionado diretamente com a integração dos processos de atendimento de pedidos, gestão da demanda e desenvolvimento de produtos ao longo da cadeia, envolvendo não apenas a integração com clientes, mas também com os fornecedores-chave. Pode-se constatar ainda que esse desempenho está relacionado também com a existência de competências internas nos processos considerados, nas empresas estudadas.
Palavras-chave: Cadeia de suprimentos. Serviço ao cliente. Integração de processos. Indústria calçadista.

1 Introdução
A instabilidade dos mercados e a intensa competição entre as empresas vêm se tornando cada vez mais um grande desafio para a gestão empresarial. A partir da década de 90 o chamado processo de globalização expandiu significativamente a oferta de produtos em muitos setores industriais, sem que tenha havido um aumento proporcional no consumo.