ATIVIDADE SUPERVISIONADA GEST O DE SERVI OS 1

ATIVIDADE
PRÁTICA
SUPERVISIONA
DA

ATIVIDADE SUPERVISIONADA GESTÃO DE SERVIÇOS A atividade poderá ser realizada em grupo de até cinco pessoas ou individualmente. Cada grupo deverá: Escolher um único SERVIÇO de uma empresa ou negócio e fazer uma análise estratégica da gestão deste serviço, seguindo o roteiro abaixo: PRIMEIRA PARTE (informações da empresa) • Nome da empresa
• Ramo de atividade em que atua
• Definição do serviço que será avaliado (compras, vendas, atendimento, transporte...) SEGUNDA PARTE (avaliação em relação ao serviço) • Características dos serviços (intangibilidade, simultaneidade ou inseparabilidade, perecibilidade e variabilidade ou heterogeneidade)
• Componentes dos serviços: elementos (real, básico ou ampliado)
• Local onde o serviço é entregue
• Processos do serviço (sequência das operações)
• Qualidade do serviço: listar expectativas (o que os clientes esperam do serviço), listas as percepções (como eles recebem o serviço) e indicar a satisfação do cliente com o serviço)
• Indicar o resultado da qualidade (insatisfeito, indiferente, satisfeito ou

TERCEIRA PARTE (gestão do serviço)
•Indicar os principais elementos que afetam positivamente ou negativamente a qualidade do serviço (credibilidade, cortesia, comunicação, competência..., entre outros)
•Fazer uma análise dos 5 GAPs e indicar aquele que a empresa deva trabalhar (apresentar suas causas e sugestões para corrigir)
•Indicar os Momentos da Verdade do serviço e apresentar o Ciclo dos Serviços
•Indicar propostas para gerir a produtividade (capacidade X demanda)
•Indicar sugestões para gerir a capacidade de produção do serviço
•Indicar sugestões para gerir a demanda pelo serviço
QUARTA PARTE (gestão do relacionamento)
•Atividades realizadas para atrair, realçar e/ou intensificar o relacionamento.
•Indicar a principal característica de segmentação do cliente
•Como a empresa trabalha o composto CIUME (conveniência, imagem, utilidade, mordomia, estimativa)
•Classificar o tipo de