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2. REFERENCIAL TEORICO

2.1. GESTÃO DA QUALIDADE

A evolução da qualidade para a moderna administração é uma história que tem três períodos:
Era da Inspeção: é verificado produto por produto, e em caso de defeito, ele é enviado novamente para o processo para retrabalho, nada é desperdiçado, mas sem qualidade.
Era da Industrialização: o produto nesta etapa é analisado pela amostragem, ou seja, o produto de determinado lote passa por um exame de controle, se negativo, é verificado se o erro é de determinado lote ou em toda a fabricação, e; Era da Informação: é nesta etapa em que todos da empresa são responsáveis pela qualidade com ênfase no cliente, a qualidade faz parte de todo o processo. Etapa que presenciamos continuamente, conforme os avanços e exigências dos clientes.

Nesses três períodos, a qualidade passou de insignificante para essencial em todo o sistema e a opinião do cliente, que avalia o comportamento e o resultado dos serviços e produtos realizados pela empresa, é o fator chave para o sucesso da organização.
Segundo GARVIN (1992, p. 25 apud Mônaco. Guimarães, 2000, p. 3): Os altos executivos expressam interesse na qualidade, ligando-a com lucratividade, definindo-a do ponto de vista do cliente e requerendo sua inclusão no planejamento estratégico. Na Atualidade, para manter-se no mercado e ter sucesso com o consumidor, é regra produzir com qualidade e as falhas que surgem, servem de exemplo para a rede de organizações existentes e, ajuda a empresa a avançar e ser a primeira opção de escolha do consumidor.
Para ISHIKAWA (1993), Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor. Para RANGEL (1995), qualidade é adequação ao uso, que não cria problemas, sendo focalizada na satisfação do consumidor, que estrategicamente retém seus clientes e conquistam novos a cada dia, trabalhando com menos defeito e melhor, resultando em clientes