Atendimento

2-REVISÃO DE LITERATURA 2.1 APRESENTAÇÃO

“Hoje, mais ou tão importante que atrair clientes é ter a capacidade de mantê-los na empresa, fazer com que eles voltem sempre para fazer negócios. Isso é fidelização! Criar clientes fiéis - este é o novo desafio” (ALMEIDA, 2001.p.38).
Dentre os serviços prestados ao cliente, o atendimento destaca-se, de modo, especial, como um forte instrumento de diferenciação, pois tal ferramenta cria uma excelente expectativa para manutenção e atração dos clientes. Visto que, atualmente, tão importante quanto atrair os clientes é mantê-los na empresa, fazer com que eles sempre voltem a fazer negócios, criando assim sua fidelização, torna-se fundamental. Para Almeida (2001), a fidelização é uma das mais eficientes estratégias para diminuir os custos da empresa pelo fato de grande parte dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos, pois segundo o autor, custa cinco a seis vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente. Pesquisando o atendimento de outras empresas em outros setores do mercado, pode-se observar a ineficiência que existe nessas organizações no relacionamento com os clientes, não valorizando o momento de contato com os clientes, que é o mais importante para sua conquista e manutenção. Ao entrar em um estabelecimento para fazer uma refeição, nota-se que não existe a preocupação dos funcionários e dos gerentes em relação à satisfação do cliente quanto ao atendimento prestado (ALMEIDA, 2001). Empresas com potenciais enormes pecam cada vez mais nos relacionamentos com os clientes, pois investem cada vez mais em campanhas publicitárias, quando ficaria mais barato e mais competitivo valorizar o contato com os clientes, criando treinamentos e metas relacionadas ao atendimento e satisfação dos clientes. Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais