Atendimento ao cliente

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 6
1.1 – IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA 7
1.1.2 - VISÃO 7
1.1.3 – MISSÃO 7
1.1.4 VALORES DA EMPRESA: 8
1.3.2 – OBEJETIVOS ESPECÍFICOS 9
1.4 – JUSTIFICATIVA 10
1.5 – ORGANOGRAMA 11
2 – REVISÃO LITERARIA 12
2.1 – FOCO NO CLIENTE 12
2.1.2– COMO ENTENDER E ATENDER NOSSO CLIENTE 12
2.1.3 – SATISFAÇÃO DO CLIENTE 13
2.1.4 – EXPECTATIVAS DO CLIENTE 14
2.1.5 – SATISFAÇÃO,VALOR E FIDELIDADE DO CLIENTE 14
2.1.6 – CONSTRUÇÃO DE FIDELIDADE 15
2.1.7 – COMO LIDAR COM RECLAMAÇÕES 16
2.2 –MARKETING 17
2.2.1 – CONCEITO DE MARKETING 17
2.2.2 – IMPORTÂNCIA DO MARKETING 17
2.3 – MARKETING BANCÁRIO 18
2.3.1 – CONCEITO DE MARKETING BANCÁRIO 18
2.3.2 – IMPORTÂNCIA DO MARKETING BANCÁRIO 18
3 - METODOLOGIA 20
3.1 – CRONOGRAMA DE ELABORAÇÃO DO TRABALHO DE ESTÁGIO 21
4 - ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL 22
4.1 - FLUXOGRAMA DO PROCESSO ANALIZADO 23
5 - AUTO AVALIAÇÃO 24
CONCLUSÃO 25
REFERENCIAS 26

INTRODUÇÃO

A concorrência no mercado está muito grande, são inúmeras as oportunidades que as pessoas têm de escolha sobre um serviço ou produto. As Instituições estão passando por um momento em que investir em planejamento estratégico para conquistar e fidelizar cliente é ponto-chave para alcançar o sucesso perante as outras empresas.
Atualmente o maior foco é no cliente e suas necessidades, ele é a base que sustenta o sucesso da empresa, e é por isso que atualmente não é simplesmente ganhar o cliente é preciso conquistá-lo, fazer com que ele se sinta como em casa e sempre que precise o procure.
É preciso lembrar também que os clientes estão mais exigentes, além de um bom atendimento temos de oferecer um produto bom, adequando a necessidade do cliente com os produtos e serviços que a Instituição oferece. Este trabalho aborda temas específicos com o objetivo de encontrar qual a melhor forma de manter o cliente fidelizado a Instituição com que eles não busquem em outra instituição o que ele não encontrou nesta, sendo ele produto ou serviço.
Este trabalho