Atendimento ao cliente - TRABALHO DE PRIMEIRO PERÍODO EM RH

1 RESUMO

Considerando a necessidade das empresas, devido ao mercado exigente, de obter excelência em serviços para atingir objetivos, o intuito deste trabalho está em analisar a prestação de serviços no contexto do atendimento ao cliente e suas particularidades. O estudo foi realizado por meio de visita técnica feita ao VIII Salão Imobiliário do Rio Grande do Norte onde os autores do trabalho, agindo como clientes, tornaram possível verificar a postura das empresas por meio da observação e questionamentos com relação ao tema. Foram avaliados pontos principais como confiabilidade, empatia, segurança, aparência, resposta e os tipos de comunicação utilizados como técnicas dos representantes das empresas em fornecer as informações além das estratégias de comunicação utilizadas para atrair os clientes. Apesar de algumas falhas serem detectadas no processo, conclui-se que o atendimento, na maioria dos casos, foi satisfatório.
2 INTRODUÇÃO

A prestação de serviços ganha mais notoriedade à medida que o diferencial competitivo vai além dos fatores ligados somente ao produto. Essa concepção de agregar valor fora do produto físico faz parte da necessidade de seguir a tendência de se fazer o que não é usual ou que seja usual, mas de maneira diferenciada para que se obtenha destaque. Atualmente, as organizações que disputam a preferência do consumidor devem ter a preocupação voltada a elaboração de estratégias visando maior atenção à qualidade com que seus serviços são prestados sempre com o objetivo de atender e superar as expectativas de satisfação plena para o cliente dentro de um mercado cada vez mais conhecedor e exigente.
Atender bem transcende os limites do momento da venda e visa proporcionar ao cliente uma experiência em que ele sinta não só a satisfação de ter sido bem atendido como também a sensação de continuar sendo bem tratado e valorizado após a aquisição de um bem ou serviço. Para Kotler e Keller ( 2006, p.142), “Se o desempenho na prestação de um