APS

1 INTRODUÇÃO

O tema central deste trabalho acadêmico abordará o atendimento ao cliente como uma ferramenta para a fidelização. O atendimento deve ser único, diferenciado, qualquer que seja o público com o qual se relaciona, para isto, o atendimento interno de cada setor quem que se interar. Dentro deste tema será destacada a eficiência ou não do atendimento nas organizações. Elas fazem bom uso das ferramentas disponíveis? Qual a importância real da comunicação?
A organização, objeto de estudo desta pesquisa, é a Alpi Distribuidora de Produtos Alimentícios Ltda, do ramo de comércio atacadista. Trata-se de uma grande empresa, que possui elementos necessários para uma avaliação sobre a fidelização de clientes. Neste trabalho será apresentado um plano de atendimento aplicado por seus colaboradores, coleta de informações sobre as ferramentas utilizadas na empresa e revisões bibliográficas.
Este plano de atendimento tem como objetivo tornar o cliente fiel à empresa. Através da elaboração desta pesquisa, será possível responder as seguintes questões: Clientes são fiéis à marca ou à empresa? É possível fidelizá-los com um atendimento de boa qualidade? Quais os métodos de pesquisa podem ser utilizados para qualificar a satisfação de seus clientes?Como tratar da reclamação/insatisfação do cliente?

2 CONCEITO DE FIDELIZAÇÃO

Segundo o dicionário eletrônico Priberam (www.priberam.pt), Fidelizar é tornar (um cliente) fiel à marca, uma produto ou serviço. Segundo Barlow (1992), fidelização é uma estratégia que identifica, mantém e aumenta o rendimento dos melhores clientes numa relação de valor agregado, interativo e centrado no longo prazo.
De acordo com Ward e Dagger (2007), relações fortes contribuem para a percepção de qualidade e aumentam a satisfação do consumidor e a lealdade aos serviços oferecidos pela organização.
Assim, clientes com um alto grau de relacionamento com a organização apresentam grande probabilidade de perceber o