Aps 1° semestre adm
3803 palavras
16 páginas
UNIVERSIDADE PAULISTAINSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Um Estudo de Caso da Empresa “Disal”
São Paulo
2012
CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Um Estudo de Caso da Empresa “Disal”
Atividades Práticas Supervisionadas – Trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.
São Paulo
2012
RESUMO
Este trabalho se resume em uma pesquisa feita através de visitas técnicas, pesquisas bibliográficas e buscas à empresa Disal, uma distribuidora de livros que está por trás das maiores redes varejistas nacionais. O foco do trabalho está no setor de atendimento ao cliente, uma vez que este atrai, mantém e potencializa seus principais clientes externos para a sustentabilidade da organização.
A empresa utiliza os setores de telemarketing, atendimento online, e conta com o artifício de visitas rotineiras, conhecidas como atendimento personalizado ou “face to face”, aos seus clientes potenciais.
De uma forma abrangente, dizemos que cliente é qualquer pessoa impactada pelo processo ou produto de uma organização. Basicamente , os clientes da Disal são as instituições de ensino (escolas de idiomas e universidades), livrarias, governo, professores, alunos e o público em geral. Numa ordem de importância podemos classificar da seguinte maneira:
Livrarias, papelarias, bazares (39%); Institutos de Idiomas (24%); Consumidor de Filiais (10%); Profissionais de Idiomas (10%); Distribuidores (5%); Colégios Ensino Médio (5%).
O setor de telemarketing é o principal canal de acesso dos clientes à empresa.
Sabe-se que ao ouvir o cliente de maneira errada, as atitudes da organização para melhorar o atendimento também serão falhas, e dessa forma os esforços serão