Aplicação do crm

144

Revista

ISSN 2179-5037

Aplicação de Data Mining na área de CRM como ferramenta gerencial para tomada de decisão em empresas modernas
Jefferson Borges Araujo
Sandra Eugenio Pereira
UNIABEU

RESUMO: Este trabalho apresenta, inicialmente, os conceitos envolvidos no Gerenciamento do Relacionamento de Clientes (CRM) em empresas modernas, discutindo os principais aspectos associados. São apresentados os principais objetivos e funções envolvidos neste tema. São apontadas as principais dificuldades no processo de CRM e identificada a potencialidade da utilização agressiva de Tecnologia da Informação como forte candidata para otimização dos processos da área de CRM. São apresentados os conceitos envolvidos na técnica de Mineração de Dados (Data Mining) e sua aplicação no campo de CRM. São apresentadas as diversas técnicas associadas e discutida a sua aplicação particular na área do gerenciamento do Relacionamento de Clientes. São apresentados exemplos de utilização desta metodologia.
Palavras-chave: Gerenciamento do Relacionamento de Clientes; CRM; Datamining;
Mineração de Dados; Inteligência Artificial; Descoberta de Conhecimento

Data Mining application to CRM area as a management tool to decision making in modern companies
ABSTRACT: This study shows initially the concepts involved on the Customer Relationship
Management (CRM) inside modern companies and the main related aspects are discussed.
The main goals and functions of this area are presented. The main difficulties in the CRM processes are pointed and the aggressive potential use of Information Technology is identified as a strong candidate for application to optimize the processes of CRM. The concepts of Data Mining are presented and its application to CRM area. Several related techniques of Data Mining are presented. Also some examples of this tool are presented.
Key words: Customer Relationship Management, CRM, Data Mining, Artificial intelligence,
Knowledge Discovery