Administração

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS- ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

SOROCABA - SP 2012

ALINE DE OLIVEIRA RECHE B34183-1 AMANDA SILVA RIVAROLI B31502-4 JOSE CICERO DA SILVA B4783F-4 NATANAEL DOMINGUES DA COSTA B4577B-3 PRISCILA PADILHA SILVA B341HE-3 TABATA LISBOA GIMENEZ B244DF-7

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES Um estudo sobre ATENDIMENTO AO CLIENTE visando a sugestões de melhoria na empresa Conal Construtora Nacional de Aviões Ltda.

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do Primeiro bimestre, em disciplina do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação do Professor José Américo (Zelito).

SOROCABA – SP 2012 1

INTRODUÇÃO A APS tem como objetivo fornecer e orientar aos leitores uma breve apresentação da Empresa Conal Construtora Nacional de Aviões LTDA. A Conal é uma empresa com 50 anos no mercado, situada no interior de SP, na cidade de Sorocaba. É conhecida como a maior empresa de manutenção aeronáutica do Brasil.Os seus serviços são todos no campo da Aviação, faz todo o atendimento na parte de venda de peças e manutenção em aeronaves. Nossa pesquisa visa explicar, explorar o funcionamento e as funcionalidades do local. A avaliação que efetuaremos na Empresa é para encontrar melhorias em relação ao “Atendimento ao cliente”. Para isso é preciso conhecer todos os seus os seus serviços, produtos, e assim teremos uma análise final bastante produtiva. Diversos são os fatores que influenciam ou determinam a aquisição de um produto pelo consumidor, são eles: reconhecimento da necessidade, busca das informações, avaliação das alternativas propostas, decisão de compra e o mais importante, a avaliação pós-compra.

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1 – FUNDAMENTAÇÃO TEORICA O que é Marketing? Marketing é o processo administrativo responsável por identificar, antecipar e satisfazer lucrativamente os pré-requisitos do cliente. Ou