Administração Hospitalar

FUNDAÇÃO ESCOLA DE COMÉRCIO ÁLVARES PENTEADO
FECAP
GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

JULIANA FORMAGIO ALVES
KARINA DA SILVA AZEVEDO
MARIANE FERREIRA MOUTINHO BRUGUGNOLI
SÉRGIO MARCELO HAQUIN PASQUIER
RENATO ALBUQUERQUE DE OLIVEIRA

A qualidade e a evolução dos serviços prestados em maternidades na percepção dos clientes sob ótica do marketing de serviços

São Paulo
2011
FUNDAÇÃO ESCOLA DE COMÉRCIO ÁLVARES PENTEADO
FECAP
GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

JULIANA FORMAGIO ALVES
KARINA DA SILVA AZEVEDO
MARIANE FERREIRA MOUTINHO BRUGUGNOLI
SÉRGIO MARCELO HAQUIN PASQUIER
RENATO ALBUQUERQUE DE OLIVEIRA

A qualidade e a evolução dos serviços prestados em maternidades na percepção dos clientes sob ótica do marketing de serviços

Trabalho de conclusão de curso apresentado à Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado - FECAP, como parte dos requisitos para a obtenção do título de bacharel em Administração.

Orientador: Prof. Bruno Vassalo

São Paulo
2011

DEDICATÓRIA

AgradecimentoS

RESUMO

Este trabalho teve como objetivo analisar a qualidade e a evolução dos serviços prestados em maternidades sob a ótica do marketing de serviços. É uma pesquisa com levantamento de dados através da aplicação de questionário fechado, com tratamento qualitativo e quantitativo. Foi obtido 169 amostras, através da disponibilização de um link, convites por e-mails e disponibilização em redes sociais. O questionário possui duas partes, que permitiram caracterizar o perfil dos respondentes e dados qualificadores para avaliação da percepção dos respondentes em relação aos serviços obtidos. O problema estudado foi saber quais seriam os fatores na percepção do cliente que mais influenciam a qualidade dos serviços oferecidos em uma maternidade, levando-se em