Administração de Produtos e Serviços - Satisfação do Cliente

Administração de Produtos e Serviços: Satisfação do cliente.

Na alta competitividade em que vivemos hoje, uma questão afeta diversos níveis de mercado: a satisfação do cliente. Essa questão não vai nada bem fazendo uma análise superficial mesmo nos locais que costumamos freqüentar, e isso ocorre quase que exclusiva e unicamente por causa da baixa qualidade no atendimento aos clientes.
Segundo Dalledone (2008, p.63):
Nesses tempos de grande competitividade no mercado, um bom atendimento ao cliente está além do que um sorriso no rosto. O bom atendimento ao cliente é uma combinação entre os elementos: qualidade, eficiência, custo do produto, distribuição e rapidez. Todos esses elementos são promotores do ambiente que facilita a implantação ou a conquista da fidelidade. Pode-se destacar algumas falhas cometidas que geram a insatisfação dos clientes:
Fatal de compromisso com o cliente, como atraso no atendimento, entrega, assistência técnica;
Divergências entre o que foi anunciado em propagandas e o que realmente é;
Pouco caso da opinião do cliente quando este faz uma reclamação;
Falta de uma política de pós venda;
Não garantir o mínimo de qualidade esperada pelo cliente;
Todas essas falhas estão ligadas a Qualidade em Serviços de Atendimento a Clientes que é fator primordial para uma empresa permanecer no mercado e fazer crescer seu lucro da forma correta.
Mas então o que fazer para mudar essa situação? Investindo em Treinamento e Capacitação das pessoas da organização que estão em contato direto com os clientes e que representam cerca de 90% dessa linha de frente, onde eles que irão formar a imagem da empresa para os de fora.
Elas devem aprender a pesar e praticar formas de alcançar sempre a satisfação total do cliente. Isso não é uma despesa para a empresa e sim um investimento muito menor do que de possíveis vendas perdidas por causa do mau atendimento, que além de acarretar a perca da venda, pode perder também possíveis novos clientes já que os que foram mau