Acesso

CONSTRUINDO RELACIONAMENTOS NA WEB ALICE HIROSE
NOV/06

Nestlé no Mundo/Brasil

Fundação: 1867 por Henry Nestlé

Sede em Vevey, Suíça

Presente em 105 países

500 fábricas / 26 no Brasil

247.00 colaboradores / 16.000 no Brasil
2

2004 2000 1990 1980 1970 1960 1950 1940 1930 1920

Marcas: 200 SKU’s: 1.300
3

Relacionamento: construído com o tempo...
Há 50 anos, era por carta. Hoje, por carta, telefone, fax, e-mail. O tempo passou e a única coisa que não mudou foi o carinho no relacionamento entre a Nestlé e os Consumidores.
4

Relacionamento: construído com o tempo...

São Paulo, 13 de setembro de 1938

“Por intermédio de nossa matriz do Rio de Janeiro recebemos sua attenciosa carta de 17 do mez proximo passado, pela qual V.S. gentilmente nos offereceu duas pôses photographicas de seu interessante filhinho Jesus Itamar”

5

Relacionamento: construído com o tempo...
“...hoje é um dia muito especial para mim porque estou fazendo 50 anos que participo junto com esta firma como consumidor” “Como prova estou anexando um xerox da carta – que foi enviada ao meu pai no dia 13 de setembro de 1938.” “...Guardo com todo carinho o copo de prata e a carta que recebi quando eu tinha 2 anos de idade”
6

Que se traduz em carinho...

7

Consumidores “vestindo a camisa” da empresa...

8

Relacionamento com os Consumidores
Centro Nestlé de Economia Doméstica Caixa Postal Primeira Casa do Consumidor 0800 Inauguração Atual Serviço Nestlé ao Consumidor Internet Revista “Nestlé com Você” Newsletter E-mail Marketing Avaliação Satisfação Atendimento Automático Web Fale com a Moça Momentos Maggi Revista digital 2006 SMS 2004 2005 9

1960 1978 1983 1995

1998 1999 2002 2003

Contatos de Consumidores
Contatos por Canal de Atendimento

52%

57% 78% 80% 79% 79%

70%

67%

64%

5%

9% 34% 7% 15% 23% 7% 27% 6% 32% 4%

43%

9% 11%

13% 8%

14% 7%

1998

1999

2000

2001 Correio

2002 Internet

2003