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FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
1. Definições e Entendimento do Conceito Cliente É necessário identificar e/ou definir com clareza a missão (razão de ser) da organização e dos trabalhos por ela executados, e os fatores e meios necessários a fim de que possam contribuir para o cumprimento de tal missão pela óptica do desenvolvimento sustentável. É necessário saber com clareza quem são os clientes dos trabalhos e organizações em que estiver envolvido, visto que só existe razão de ser para algum trabalho ou organização se deles resultarem utilidade para alguém. Esse alguém é o cliente. É uma definição bastante radical, Juran diz que “cliente é qualquer pessoa impactada pelo produto ou processo de uma organização” (Juran, 1992, p.8).
O termo “cliente” inclui tanto clientes externos como internos. Os clientes externos tendem a ser “impactados” pelos produtos organizacionais enquanto os internos, regra geral, são impactados pelo conjunto de processos diretos ou indiretamente relacionados á geração de produtos para os clientes externos (ibidem. p8).
Clientes das Empresas: para se entender com mais profundidade o significado da palavra “cliente” no âmbito do mundo dos negócios, é importante saber os diferentes papeis que eles podem representar. Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. Refere-se a pessoas que assumem diferentes papeis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante e o usuário aquele que consome o produto. Uma transação de mercado requer pelo menos três papeis desempenhados pelos clientes: O comprador que seleciona o produto, o pagante que paga pelo produto e o usuário que utiliza ou recebe os benefícios do serviço. Cada um pode ser desempenhado pela mesma pessoa ou por diferentes pessoas. (Sheth etal, 2001, p.30). Outra questão a ser considerada é que nem todos são clientes finais, muitas empresas dependem de intermediários para