Serviços Qualidade

Universidade Lusíada Vila Nova de Famalicão 2012/2013 Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial Unidade curricular: Gestão de Serviços Qualidade e Satisfação do cliente Gestão de Serviços Docente: Professor Eduardo Tomé Índice Tema do trabalho de gestão de serviços ................................................................................... 3 Conceitos segundo autores…

A QUALIDADE DE SERVIÇOS EM DUAS UNIDADES DE ATENDIMENTO INTEGRADAS DO ESTADO DE MINAS GERAIS NA PERCEPÇÃO DE SEUS USUÁRIOS Régis Cleber Fernandes de SOUSA 1 Mauro Calixta TAVARES 2 José Antônio de Sousa NETO 3 Henrique Cordeiro MARTINS 4 Sérgio Ricardo MAGALHÃES 5 1 Professor da Faculdade Pitágoras, campus Betim. E-mail nome@email.com 2 Doutor em .E-mail nome@email.com 3 Doutor em . E-mail: nome@email.com 4Doutor em Engenharia Biomédica. Docente do curso de Odontologia da Universidade Vale

Servqual x Servperf: comparação entre instrumentos para Avaliação da Qualidade de Serviços Internos Integrantes: Giovani Curti Vilson Marcos Professora: Angelita Gestão da Qualidade Data: 22/11/2012 Roteiro •Introdução •O instrumento SERVQUAL e o modelo “gap” •O instrumento SERVPERF •Clientes internos e serviços internos •Aplicação dos instrumentos •Perfil da empresa •Questionário para coleta dos dados •Avaliação dos instrumentos de medição •Avaliação de confiabilidade e validade das…

Curso: Técnico de Turismo Ambiental e Rural Disciplina: Turismo e Técnico de Gestão Gestão da Qualidade em Turismo Mesão Frio, 2015 Índice: Introdução: Aspectos conceptuais 1.1.Produto turístico É fundamental encarar os produtos turísticos sob duas perspectivas: a do produto global ou compósito e a de subprodutos ou produtos específicos. O produto global integra toda a realidade…

UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO QUALIDADE NO SERVIÇO DE MANUTENÇÃO PREDIAL TERCEIRIZADO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA ORGANIZAÇÃO PÚBLICA AUTÁRQUICA Ricardo Lopes Pinto Orientadora: Profa. Dra. Maria Aparecida Gouvêa SÃO PAULO 2009 Profa. Dra. Suely Vilela Reitora da Universidade de São Paulo Prof. Dr. Carlos Roberto Azzoni Diretor da Faculdade de Economia,…

novas necessidades demandadas pelas organizações a fim de se adaptarem as exigências mais atuais do mercado, a qualidade no atendimento tornou-se um diferencial na conquista cada vez maior de um espaço pelas empresas, inseridas no mercado competitivo atual. A importância da qualidade no atendimento ao cliente transformou-se num novo paradigma na sociedade contemporânea. Esta qualidade que pode ser definida pela tentativa de atender as necessidades dos cliente, adequando seus…

a importância DA Qualidade do Atendimento naS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR PARTICULARES DO DISTRITO FEDERAL PLANALTINA, DF 2013 RESUMO As empresas atualmente buscam constantemente a fidelização do cliente, ou seja, fazer com que este volte a procurar seus produtos ou serviços. Para isso, surge a necessidade de conhecer seu perfil, entender como pensa e o que motiva sua decisão de compra ou oferecimento de serviços de qualquer natureza

QUALIDADE NO ATENDIMENTO DOS POSTOS DE COMBUSTÍVEIS DA GRANDE VITÓRIA Jackson Jose Cecconi RESUMO Este artigo aborda a qualidade do atendimento prestado pelos postos de combustíveis da Grande Vitória, onde foram abordados a qualidade dos serviços prestados, atendimento e satisfação dos clientes. Está dividido em 4 capítulos: o primeiro diz respeito à introdução, onde são colocados os objetivos principais a serem atingidos e descreve a metodologia utilizada no desenvolvimento da…

GESTÃO DA QUALIDADE Existem vários métodos e fórmulas de desenvolver e avaliar o processo gerencial da qualidade, esse processo envolve ações produtivas de natureza industrial, na geração de serviços e na estruturação de métodos. As atividades industriais dizem respeito ao produto que existe fisicamente, ou seja, a produção voltada para os bens tangíveis. Na geração de serviços está envolvida a produção de bens intangíveis, porem as atividades mistas, que envolvem produtos e serviços…

5 GAPs DA QUALIDADE Sérgio Caldas (71) 9625-3345 sergio.caldas@gmail.com SUMÁRIO 1. 2. Qualidade em serviço Os fundamentos de excelência 3. 4. 5. 6. Qualidade percebida Fatores que influenciam a expectativa Modelo dos cinco gaps Diagnóstico 7. 8. 9. Parâmetros de avaliação Matriz de importância e desempenho Plano de ação 3w2h Referências 1. QUALIDADE EM SERVIÇO Os critérios de excelência são instrumentos importantes para a obtenção da qualidade em serviços.    Liderança.…