Gestao de serviçozs

Universidade Lusíada Vila Nova de Famalicão 2012/2013 Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial Unidade curricular: Gestão de Serviços

Qualidade e Satisfação do cliente
Gestão de Serviços

Docente: Professor Eduardo Tomé

Índice
Tema do trabalho de gestão de serviços ................................................................................... 3 Conceitos segundo autores ....................................................................................................... 4 Várias teorias acerca do tema: .................................................................................................. 7 Qualidade ............................................................................................................................. 7 Satisfação............................................................................................................................ 10 Exemplo de caso prático: ........................................................................................................ 12 Fontes:.................................................................................................................................... 15

Tema do trabalho de gestão de serviços
Para o trabalho da disciplina de Gestão de Serviços, irei falar sobre a influência da qualidade nos serviços e a satisfação do cliente. A produção da generalidade dos serviços pressupõe uma relação direta entre cliente e pessoal em contacto. A qualidade dos serviços não é passível de ser controlada. Tendo em conta que as empresas criam valor oferecendo diferentes tipos de serviços, mediante as necessidades do Homem e entregando-as de forma conveniente e a um preço justo, recebendo em troca valor por parte dos seus clientes. Os serviços podem ter várias características, desde o envolvimento com o cliente, a variabilidade na produção, e diferentes avaliações, como o lugar e momento da entrega do serviço, o equilíbrio entre oferta e procura e natureza da relação com