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RESTRUTURAÇÃO E LEVANTAMENTO DE INDICADORES EM UMA EQUIPE DE HELP DESK Leonardo Suarez leonardo.suarez@kmm.com.br Resumo Esse artigo apresenta um estudo e comparação entre duas propostas sobre estruturação e avaliação de uma equipe Help Desk. A primeira proposta é do autor Roberto Cohen, que demonstra a criação de um SLA – Service Level Agreement, a subdivisão da equipe e a importância da pesquisa de satisfação do usuário. A segunda proposta é do autor Ivan Luizio R. G. Magalhães, que utiliza algumas estratégias e sugere a organização para a formatação de um Executive Dashboard(Painel de Indicadores) para auxiliar o coordenador a tomar decisões. Como objetivo e resultado, é apresentada uma proposta de metodologia de trabalho para uma equipe de Help Desk, mostrando o processo renovado e os indicadores levantados. Palavras chave: Help Desk, SLA, Reestruturação, Executive Dashboard. RESTRUCTURING AND ASSESSMENT OF INDICATORS IN A HELP DESK TEAM Abstract This article presents a study of two proposals regarding the structuring and evaluation of a Help Desk Team. The first one is from the author Robert Cohen, which demonstrates the creation of SLA Service Level Agreement, the team subdivision and the importance of research towards the user satisfaction. The second proposal is from Ivan Luizio R. G. Magalhães, the author being a specialist in gathering indicators and team evaluations, using some stratagies, suggests an organization for an Executive…

e atribui uma classificação numérica a esses riscos. Ela também apresenta uma abordagem quantitativa para a tomada de decisões na presença da incerteza. Saídas: • Análise probabilística do projeto • Probabilidade de realização dos objetivos de custo e tempo • Lista priorizada de riscos quantificados • Tendências dos resultados da análise quantitativa de riscos [editar] Planejamento de Resposta de Risco Desenvolvimento de opções e ações para aumentar as…

verdadeiro desafio. No entanto, depois de entendidos, a equipe será capaz de produzir produtos de qualidade em conjunto. Os princípios e conceitos do MSF ilustrados abaixo visam orientar as equipes de projetos na entrega de soluções de qualidade. Todos os membros da equipe devem entender e aplicar esses princípios em suas interações com os outros membros, com a organização e com os participantes do projeto. A essência do MSF é composta por nove princípios básicos: 1. Promover uma…

os atletas obtenham o máximo rendimento” (3,80±0,41) e “preste atenção particular à correção dos erros dos atletas” (3,69±0,54). Foi aplicado um teste de comparação de médias (U-Mann Whitney) entre os gêneros, para todas as situações e para as cinco dimensões avaliadas pelo instrumento (democrática, autocrática, reforço, treino-instrução e suporte social). Não detectou-se diferença estatística significativa (p < 0,05) na comparação das dimensões entre os gêneros. Em todas as análises,…

Análise de Decisão na Terceirização da Tecnologia de Informação (TI): um estudo de caso do setor químico brasileiro Resumo A terceirização tem sido uma das tendências atuais dentro da Área de TI. Apesar de não ser algo novo, ganhou interesse renovado na década de 90 e continua sendo um das alternativas mais utilizadas pelas organizações. Entretanto, nem todas as iniciativas de terceirização têm um final feliz. Os riscos envolvidos na sua adoção exigem um processo de decisão mais…

sozinho não garante resultados em nível de excelência. Em um mundo interconectado, nova fase do Capitalismo, conhecido como Globalização, a competitividade entre empresas ocupa o primeiro plano e hierarquiza os melhores desempenhos pelo conjunto de dados materiais e humanos, muito bem articulados, capazes de garantir o funcionamento da empresa em alto desempenho, voltada a resultados que a qualificam com maior inserção no mercado nacional e internacional. Mesmo que a produção não seja…

Governança de Tecnologia da Informação Brasília-DF. Elaboração: Mauricio Santos Evangelista Produção: Governança de Tecnologia da Informação Equipe Técnica de Avaliação, Revisão Linguística e Editoração 2 Sumário Apresentação ........................................................................................................................................ 4 Organização do Caderno de Estudos e Pesquisa…

certa produz na Gestão da Empresa. PASSOS Passo 1 (equipe) Discutir a importância de conhecerem as diferenças entre Sistemas de Informações Gerenciais, embasados nos artigos indicados a seguir: Afinal... para que serve a TI? Depende do nível de maturidade da empresa. As empresas no nível inicial de maturidade veem a TI como uma despesa e não como um investimento. Admitem seu uso para controle e produtividade. No segundo estágio de maturidade, a TI passa a ser importante para a…

COMPLETO DO(S) REALIZADOR(ES) DO FICHAMENTO .................. | 5 | 3. OBRA EM FICHAMENTO .......................................................................................... | 5 | 4. RESUMO DO LIVRO ................................................................................................... | 5 | 4.1 CAPÍTULOS 1 A 5 - págs. 27 a 48 .................................................................. | 5 | 4.2 CAPÍTULOS 6A 9 - págs. 49 a 84…

UNIVERSIDADE PAULISTA (UNIP) PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR (PIM) CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR EMPRESA Consulting UNIP - POLO SERRA NEGRA –SP UNIP INTERATIVA PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR III EMPRESA Consulting ALUNO: Peter Timko Neto RA: 1327109 Curso: TI – Tecnologia da Informação Semestre:…