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companheirismo e, principalmente, pela paciência. Ao Prof. Gregorio Varvakis, por ter sido mais do que um orientador, mas um grande amigo. Aos professores membros da banca examinadora, Áureo dos Santos, Marizia Araújo, Nébel Argüello, Oscar Vaca e Rolf Erdmann, por suas valiosas sugestões. Ao Prof. Osmar Possamai, sempre disposto a contribuir com seu aguçado senso crítico, por ter participado da banca no exame de qualificação. Aos sócios-gerentes da empresa selecionada para a pesquisa de campo, por terem fornecido a dedicação necessária para um processo de pesquisa colaborativo. Ao Eng. Helinton Machado, graduando em Engenharia de Produção na época da pesquisa de campo, pela amizade compartilhada e pelo auxílio na coleta de dados. À minha cunhada Chris Regina e à minha amiga Jurema Pacheco, pelo auxílio na revisão do texto final. Ao amigo Amarildo Jorge da Silva, pelo incentivo constante e pelas angústias compartilhadas durante o árduo processo que é o desenvolvimento de uma tese. Às amigas e colegas de trabalho Daniela Brandão e Ana Regina Dutra, que sempre apoiaram a realização deste trabalho, mesmo que de uma forma indireta. A toda a minha família, especialmente meus pais, que com compreensão e sabedoria, desejam o meu sucesso. A todos aqueles que, direta ou indiretamente, contribuíram para a realização desta pesquisa. RESUMO SANTOS, Luciano Costa. Um modelo para a formulação da estratégia de operações de serviços. 2006. 319f. Tese (Doutorado em Engenharia de…