Informatica

CRM Operacional, Colaborativo e Analítico Por Aline Autran* Em outros artigos falei sobre a conceituação do CRM. Contudo, este assunto, além de bastante extenso, é de extrema importância para as empresas se desenvolverem, conquistarem mercado e fidelizarem o cliente, por isto, volto a falar sobre este assunto. Entretanto, desta vez, vou falar dos tipos de CRM e seu uso: • CRM Operacional • CRM Colaborativo • CRM Analítico CRM Operacional O CRM operacional trata da automação dos processos de relacionamento. É onde hoje a maioria das empresas está focada. Envolve o back office como o gerenciamento de pedidos, produção, gerência de cadeia de fornecimento e sistemas legados, o front office pela automação de vendas, de marketing e de atendimento e ainda o sistema móvel de vendas e o atendimento em campo. O call-center, quando utilizado como ferramenta de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), oferece um enorme potencial para aprender mais sobre o cliente. Nele devem ser registradas todas as suas ligações e ocorrências para facilitar as próximas interações deste cliente com a empresa. Com o tempo a empresa sabe mais sobre o cliente e pode personalizar cada vez mais o atendimento, identificando-o como um cliente de alto valor ou alto potencial. As métricas de desempenho do call-center não podem somente ser medidas em termos de eficiência operacional, mas também pela eficácia da relação empresa-cliente, como por exemplo, quantos…

INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DE RIO VERDE PROCESSOS GERENCIAIS ELIDIOVÂNIA DAMMAS DA SILVA GUILHERME BARBIERI MARLI LIMA DOS SANTOS SUELLEN P. PASSOS RIO VERDE 2013 GESTÃO DA QUALIDADE Pesquisa apresentada ao IESRIVER – Instituto de Ensino Superior de Rio Verde/Faculdade Objetivo, como requisito para avaliação da disciplina de Gestão da Qualidade. Orientador: Prof. (a) Ariana Do Carmo Soares RIO VERDE…

coloca, mas vem sendo apresentada como necessária para desburocratizar e facilitar o trabalho interno da empresa, criando um cadastro onde todos os envolvidos possam ter acesso mais rápido às informações. O CRM (Customer Relationship Management) é também uma das estratégias mais importantes que considero e que ainda não teve sua aplicação efetivada, embora eu, juntamente com a área de social media, venha desenvolvendo esse esforço para criar um caminho onde se possa chegar ao cliente.…

Prof.ª Eliana Araujo  MBA em Comportamento do Consumidor – PUC SP  Pós graduada em Gerência de Marketing - ESPM  Graduada em Publicidade e Propaganda - PUCC  Há 17 anos docente em Universidades (graduação e pós-graduação)  Mais de 20 anos de experiência como Gerente de Marketing. Algumas referências: 3M do Brasil, Wizard Brasil Franchising, Cariba Empreendimentos e Dinsmore Associates.  Há 8 anos na área de T&D. Atuação: Liderança, Trabalho em equipe, Gestão de Pessoas,…

890,87 3 PARCELAS 3 1+2 10.062,93 6 PARCELAS 6 1+5 5.106,55 12 PARCELAS 12 1+11 2.629,47 18 PARCELAS 18 1+17 1.804,76 24 PARCELAS 24 1+23 1.393,13 36 PARCELAS 36 1+35 983,09 Equipe Técnica: A equipe técnica do programa é formada por professores, de diversas ênfases e titulados em escolas nacionais e internacionais. São profissionais atuantes no mercado com titulação de Especialistas, Mestres e/ou Doutores,…

PÓS-MBA 2012 FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS COMUNICAÇÃO E MARKETING DIGITAL WWW.IBS.EDU.BR RESOLUÇÃO DO MEC: Os cursos de MBA Pós-Graduação Especialização da Fundação Getulio Vargas atendem aos requisitos da Resolução CNE/CES nº01, de 08/06/07. . PÓS-MBA 2012 COMUNICAÇÃO E MARKETING DIGITAL FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS Prezado(a) Sr.(a.) Rosalves dos Santos Sudário, Agradecemos seu interesse em nossos programas de ensino e lhe cumprimentamos pela iniciativa de buscar o seu…

O Gerenciamento de Projetos Além do Cronograma Roberto Paranhos – PMP/CBPP O Gerenciamento de Projetos Além do Cronograma Perfil do Palestrante • MBA em Gerenciamento de Projetos FGV/RJ em 2006. • Certificado PMP® (Project Management Professional) pelo PMI (Project Management Institute), em 03/07/2009 na 4 edição do PMBok. • Gerente de Processos certificado CBPP® (Certified Business Process Professional ) na ABPMP (Association of Business Process Management Professionals), •…

Proposta de Novo Curso Programa Padrão: Gestão Comercial Ênfase (opcional): CÓDIGO SIGA: TMBAGC*06/00 CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO MBA em Gestão Comercial Coordenação Acadêmica: João Baptista de Paula Vilhena Soares (a ser preenchido pelo Coordenador Acadêmico) 1 OBJETIVO: (Coordenador Acadêmico deve informar) • • • • • • • Discutir e analisar com os participantes o estado-da-arte das atividades de gestão de vendas, no Brasil e no…

melhorias da qualidade normalmente aumentam a lucratividade. Os executivos de hoje consideram a tarefa de melhorar a qualidade de produtos e serviços como de alta prioridade. 2 - GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE – CRM Embora universalmente utilizado, o termo CRM nunca foi formalmente definido. Assim, muitos fornecedores aproveitando o movimento do mercado nessa direção, chamam suas aplicações de CRM (as mesmas que já existem há algum tempo). Pode-se dizer que CRM é a…

AMERICAN EXPRESS: O desafio de contruir uma empresa com foco no cliente Case elaborado por Thelma Rocha (doutora em Marketing pela FEA USP, professora da ESPM/SP e consultora de CRM) e Eliana Junqueira (aluna do MBA ESPM/SP e graduada em Administrção de Empresas pela ESPM/SP) Destinado exclusivamente ao estudo e discussão em classe, sendo proibida a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. Direitos reservados ESPM/EXAME. www.espm.br centraldecases@espm.br (11)…