Artigo Técnico Científico PA simulação de processo

PROJETO APLICADO INTITUTO POLITÉCNICO – Centro Universitário UNA SIMULAÇÃO DE PROCESSO EM VENDA DE CONCRETO VIA CALL CENTER CURSO: Engenharia de Produção Douglas de Paula, Gabriela Ferreira Pinto, Lígia Gomes de Melo Fiúza, Lucas Magalhães Meireles, Ludmila Vieira Matos, Natália Isabela Vieira Radicchi, Rafael Augusto Silva e Rafael Rocha Martins. Professora Orientadora: Alaine Cardoso Silva Professores Co-orientadores: Alysson Silva, Bruna Amin, Marcelo Espinosa, Rodrigo Mascarenhas, Wilson Jr. 1. RESUMO A excelência no atendimento ao cliente é um desafio para qualquer empresa que oferece suporte direto ao cliente, como o sistema de Call Center. Especialmente para empresas que realizam venda direta ao cliente via telefone, controles como tempo de atendimento, número de clientes na fila e ociosidade de atendentes são decisivos para determinar satisfação de cliente e taxa de conversão de vendas. Para intervir nesse processo e buscar maior assertividade nas alterações, diversas empresas têm recorrido a ferramentas de simulação de processo. O trabalho em questão simulou diversos cenários de uma central de venda via call center para sugerir a melhor alocação de atendentes, visando maiores taxas de conversão de vendas por ligação. Palavras Chaves: Simulação de processos, Call Center, Simulador Arena. 1. INTRODUÇÃO As mudanças no mercado globalizado apresentam-se de forma rápida e obrigam as empresas a serem dinâmicas tanto em seus processos de…

UNIVERSIDADE PAULISTA SEPI – SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL INTERATIVA GESTÃO EM MARKETING 1° Semestre Projeto Integrado Multidisciplinar I PRÁTIK CALL CENTER BELÉM 2012 Projeto Integrado Multidisciplinar I PRÁTIK CALL CENTER 2012 Resumo Essa pesquisa aborda uma empresa de Call Center demonstrando seus…

PIM – Projeto Integrado Multidisciplinar 1 semestre Andréia Kalinna de Souza Santana Projeto Integrado Multidisciplinar CALL CONTACT CENTER PIM – Projeto Integrado Multidisciplinar Fulana Silvia Santos Projeto Integrado Multidisciplinar CALL CONTACT CENTER Resumo Desde sua fundação, em 2002, a CallContact Center tem como um de seus objetivos o crescimento sustentado. E, para criar as bases sólidas para esse crescimento,…

informações---------------------------11 1.4- Matemática Aplicada---------------------------------------------------------------11 1.4.1- Aplicações utilizadas--------------------------------------------------------------11 1.5- Economia e Mercado---------------------------------------------------------------11 1.5.1- A empresa no âmbito da economia--------------------------------------------11 1.6- Ética e…

Dilma que vem ocorrendo desde 2011, o que vem causando altas e baixas inflações no Brasil. Em matemática aplicada teremos uma visão sobre como os números fazem parte da administração em geral. Podemos ver que até Recursos Humanos os cálculos são usados como controle em treinamento e seleção. Com a pesquisa feita na empresa estudada podemos ver como funciona os setores de vendas e almoxarifado. A ligação entre esses dois setores é fundamental, nessa pesquisa conseguiremos ver o passo a…

Uma central de atendimento (ou call centre,* ou ainda call center)** é composta por estruturas físicas que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, sites, chat ou e-mail. Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento…

serviços e das privatizações da área de telecomunicações, aumentou-se o espaço para o desenvolvimento de contac center. Com essas mudanças iniciou-se grandes desafios para as empresas administrarem seus call centers. Com o intuito de apoiar seus clientes nessa nova fase, a Contax surgiu agregando valores nos relacionamentos com seus consumidores finais, fazendo com que os centros de custos passem a ser centro de lucros. A Contax é uma empresa de prestações de serviços, especializada na…

ÍNDICE Introdução.................................................................................................................................02 1. Etapa 1...................................................................................................................................03 1.1 As 10 profissões mais ofertadas..........................................................................................03 1.2…

ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS: O QUE LEVA EMPRESAS DE CALL CENTER A TER UMA ALTA ROTATIVIDADE E COMO COMBATÊ-LA? Ana Paula Siqueira[1] Carla Luciana da Silva[2] Carolina da Silva Saraiva[3] Leandro Roberto Rockembach[4] Michelly Cardoso Oliveira[5] profª Eliane Moura[6] RESUMO A rotatividade de funcionários sempre esteve presente nas empresas, devido diversos fatores, sendo a demissão algumas vezes por opção do funcionário e outras…

natureza aleatória ( que é regida por variáveis aleatórias), o modelo de simulação consegue capturar com mais fidelidade essas características. O resultado do caso é maior qualidade e precisão comparado a outros métodos. A simulação em um call center poderá determinar qual a melhor configuração de uma ilha de atendimento, qual o número ideal de postos de atendimento necessários em uma determinada hora do dia para garantir um certo nível de serviço, quais equipamentos de automação de…