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emoções negativas são ligadas a baixos níveis de satisfação, embora não classificadas como absolutamente insatisfatórias. A falta de emoções é associada com níveis moderadamente altos de satisfação. Nesse sentido, Oliver (1993) adicionou ao modelo de desconfirmação de expectativas a influência dos afetos na análise da satisfação, sendo esses afetos causados por diversos tipos de experiência. Segundo Jun et al. (2001), o afeto tem maior influência na satisfação quando a diferença entre expectativas e desempenho percebido é negativa. O desempenho percebido tem sido modelado como sendo direta e positivamente relacionado com a satisfação, sendo essa relação encontrada frequentemente na literatura (SZYMANSKI; HENARD, 2001). A imagem corporativa tem impacto positivo na satisfação dos clientes (MARTENSON, 2007): o usuário com menor experiência no uso do serviço sofre maior influência da imagem corporativa ou, sendo experiente, sofre menor influência, o que a torna um caminho primário na conquista da lealdade do cliente (ANDREASSEN; LINDESTAD, 1998). A imagem corporativa é a experiência de marca resultante da soma de vários contatos dos consumidores com a empresa (KOTLER; KELLER, 2006). O valor percebido constitui outro determinante importante incluído nos modelos de satisfação da literatura (ANDREASSEN; LINDESTAD, 1998). Embora o valor percebido esteja relacionado com a satisfação de clientes na maioria das compras, ele não é necessariamente…

satisfação do que é necessário. A necessidade provém de um desconforto nas condições físicas ou psicológicas, já os desejos nascem da vontade das pessoas de elevar essas condições a um nível além do estado de conforto mínimo (SHETH; MITTAL; NEWMAN, 2001). Conforme Oliver (1980), as expectativas dos clientes podem ser consideradas um quadro de referência sobre o qual os clientes comparam o produto ou serviço adquirido. Na mesma vertente, Churchill e Surprenant (1982) afirmam que as…

profissional, que tem o propósito de integrar a teoria vista na universidade com a prática vivenciada na empresa. Esse relatório tem como objetivo apresentar a prática vivenciada no estágio curricular obrigatório pela aluna Emily Araujo Silva na instituição financeira Banco do Brasil S.A., em um posto de atendimento localizado na cidade de Lagoa da Canoa – AL, tendo como supervisor Valter Bezerra do Nascimento, no período de 02/05/2012 à 31/05/2013. O Banco do Brasil é uma das…

satisfação do cliente pode ser definida como um estorna mais competitiva. Isto foi constatado por Morgan tado afetivo gerado pela reação emocional à experiência e Rego (2006) ao estudarem o impacto da satisfação dos com um produto ou serviço (CADOTTE et al., 1987; clientes nos indicadores de desempenho de importantes OLIVER, 1980). Esta satisfação também pode ser enempresas norte-americanas. Por outro lado, a satisfação tendida como a avaliação feita pelo cliente com respeito do…

José da Silva, solteiro, estudante do curso de Administração de empresas e funcionário público (14 anos). DADOS DA OBRA: Caso preparado por Felipe Mendes Borini, da ESPM-SP, e Luís Paulo Stevaux, para ESPM Central de Cases, escrito exclusivamente para o estudo e discussão acadêmica, recomendado para as disciplinas de Estratégia Empresarial, Marketing e Empreendedorismo, a partir das experiências vivenciadas pelos autores como gestores de uma rede de Temakerias na cidade de São…

SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO 3 2 DESENVOLVIMENTO 4 3 CONCLUSÃO 10 REFERÊNCIAS 11 1 INTRODUÇÃO Existe um ditado que diz o seguinte: “em time que esta ganhando não se mexe”. Em certa parte isto esta correto, mas e quando esta equipe começa a estagnar, a gerencia não consegue meios de lucrar mais, o que fazer? Como evitar tais transtornos? Ou como evitar o risco de fechar antes dos dois anos de funcionamento? É o que iremos analisar neste trabalho, voltado inteiramente para o marketing,…

Miniempresa é um projeto criado pela Junior Achievement e desenvolvido nas escolas através de voluntários capacitados pela organização. O Programa tem o intuito de dar aos jovens uma visão empreendedora e ensiná-lo sobre economia, sociedade e operações de uma empresa. Sendo de grande valia para estudantes do 2º ano do ensino médio, é importante ressaltar que os alunos que passam por ele tornam-se em sua maioria, profissionais mais capacitados e melhores. Apesar das dificuldades…

Esse é o foco da maioria dos estudos, estratégias e ações mercadológicas. Entretanto, é primordial analisarmos o marketing sob outro ponto de vista: o das organizações. Essa aula aborda temas como mercado, concorrência e segmentação, que serão expostos no decorrer do texto. As empresas, em sua maioria, não se limitam às vendas simplesmente: elas também desenvolvem estratégias e planos de compras. Esse processo é denominado compra empresarial, em que cada empresa, com sua…

PÓS-GRADUAÇÃO MBA EXECUTIVO EM GESTÃO EMPRESARIAL GESTÃO DE MARKETING ESTRATÉGICO ANDRÉ 2 SÃO PAULO OUTUBRO / 2014 GESTÃO DE MARKETING ESTRATÉGICO ATIVIDADE 1 ANDRÉ 2 Professor: Me. Ricardo Garcia Tutor: Vinicius SÃO PAULO OUTUBRO / 2014 Nesta atividade abordarei as práticas e possibilidades de marketing de relacionamento na empresa Nextel Telecomunicações Ltda., que é uma subsidiária brasileira da NII…

Individual Título: Relatório Final - Diretoria de Marketing e Comercial Alunos: Lourdes Maria Disciplina: Jogo de Negócios Turma: FGV MGM Introdução O Jogo de Negócios é um simulador de mercado de veículos onde os participantes têm a oportunidade de colocar em prática os conhecimentos adquiridos ao longo do curso através da experiência na definição e implantação de estratégias competitivas de negócios e das tomadas de decisões gerenciais em situações semelhantes às vivenciadas…