19 A compra racional, a compra por

que diz respeito a reclamações e/ou sugestões, os canais de acesso aos clientes são algo de vital importância, da mesma forma que também são importantes as sistemáticas padronizadas para o tratamento de tais reclamações ou sugestões. 15 Não se pode esquecer, entretanto, de que, quando os clientes entram em contato com as organizações, eles querem comunicar-se com pessoas e ser atendidos por pessoas. Também são pessoas que deverão dar encaminhamento às reclamações ou sugestões. 129 Unidade IV Pergunta-se: que tipo de pessoas as organizações precisam ter para atender adequadamente os clientes? Qual o preparo que elas devem ter? E para responder tais questões, entre outras, propõem-se os conteúdos a seguir. 16.2 Perfil dos atendentes 5 No caso do Hospital Taquaral, existe o Serviço de Apoio ao Cliente – SAC –, responsável por atender reclamações, solicitações e sugestões. Hospital Taquaral: padrões de atendimento - Tempo de atualização de informações no sistema: diariamente (ou sempre que necessário). Serviço de Apoio ao Cliente - Facilidade de acesso: sete dias x 24h. - Tempo de resposta a sugestões e reclamações: máximo 16h. - Perfil dos atendentes: autossuficiência técnica, habilidade de comunicação, cortesia e empatia; capacidade de gerenciar crises e autonomia para resolver problemas. Os padrões mencionados anteriormente tratam da 10 atualização das informações que devem ser acessadas pelos atendentes e mostram quando o cliente poderá recorrer ao SAC; definem…

Política de preços e diferencial competitivo: um estudo de casos múltiplos na indústria de varejo RESUMO Geraldo Luciano Toledo Maria Cristina de Araújo Proença Sergio Bandeira de Mello Júnior De todas as variáveis integrantes do marketing mix, o preço é a que mais rapidamente afeta a competitividade, o volume de vendas, as margens e a lucratividade das empresas varejistas. No entanto, ainda são poucos os estudos que têm buscado compreender as políticas de preço adotadas…

Política de preços e diferencial competitivo: um estudo de casos múltiplos na indústria de varejo Geraldo Luciano Toledo Maria Cristina de Araújo Proença Sergio Bandeira de Mello Júnior RESUMO De todas as variáveis integrantes do marketing mix, o preço é a que mais rapidamente afeta a competitividade, o volume de vendas, as margens e a lucratividade das empresas varejistas. No entanto, ainda são poucos os estudos que têm buscado compreender as políticas de preço adotadas na…

SUMÁRIO INTRODUÇÃO 7 I – Quadro Teórico 8 3.1 Softwares de Administração de Estoques 18 3.1.1 Software 18 3.1.2 Software 18 3.1.3 Software WMS 19 4.3 Inventário de Patrimônio – Depreciação e Teste de Recuperabilidade de Ativos 24 II – Estudo de Caso: Empresa Wal Mart Brasil 27 2.1 Missão 29 2.2 Visão 29 2.3 Valores 29 3.1 Preparação do Inventário 30 3.1.1 Regras Gerais 30 3.2 Preparação da Planta – CD Barueri 31 3.2.2.1 Preparação dos Máster Pallet 32 3.2.3…

Logotipo do Wal-Mart Slogan Save money. Live better. EUA Quem economiza, realiza. BR [1] Tipo Empresa privada Sociedade anônima Cotação NYSE: WMT Componente do Dow Jones S&P 500 Component Bovespa: WALM34 Indústria Varejo Fundação 2 de julho de 1962 em Rogers, Condado de Benton, Arkansas, Estados Unidos Fundador(es) Sam Walton Sede Bentonville, Benton, Arkansas, Estados Unidos 36° 21′ N 094° 12′ W Áreas servidas Mundo Presidente Robson Walton…

Curso de Pós-Graduação MBA Executivo Marketing I - 2004 Professor: Disciplina: Eliane Bernardino Marketing de Varejo Curso de Pós-Graduação MBA Executivo Marketing I - 2004 Marketing de Varejo Prof. Eliane Bernardino Sobre o Material Didático Todos os direitos em relação ao design deste material didático são reservados à Fundação Getulio Vargas. Todos os direitos quanto ao conteúdo deste material didático são reservados ao(s) autor(es). Diretores das Escolas …

que acontece é que, o que se tem a aprender com os clientes refere-se as suas necessidades (requisitos, expectativas e preferências) não atendidas ou atendidas de forma insatisfatória e, depois disso, buscar formas adequadas e/ou inovadoras de atendê-las. Ao que parece a proposta dos autores pode ser assim traduzida: ao invés de perguntar ao cliente o produto ou serviço que ele deseja, deve-se investigar quais suas necessidades não atendidas (no todo ou em parte). Segundo Hamel e…

no cotidiano das organizações. Por meio dela será possivel compreender com profundidade a importância do relacionamento entre organizações e pessoas (clientes e consumidores), na busca de melhor atender clientes, de atrair e retê-los, de desenvolver colaboradores satisfeitos, de manter-se positivo na memória dos consumidores... Pelo método on-line (EAD – Educação A Distância), será possivel aproximar-se ainda mais dessa realidade, uma vez que você poderá contar com a rede mundial de…

no cotidiano das organizações. Por meio dela será possivel compreender com profundidade a importância do relacionamento entre organizações e pessoas (clientes e consumidores), na busca de melhor atender clientes, de atrair e retê-los, de desenvolver colaboradores satisfeitos, de manter-se positivo na memória dos consumidores... Pelo método on-line (EAD – Educação A Distância), será possivel aproximar-se ainda mais dessa realidade, uma vez que você poderá contar com a rede mundial de…

Gstácio IMPRESSO EM PAPEL CERTIFICADO Disciplina: CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO Princípios de Marketing 12a. Edição/2007 Philip Kotler e Gary Armstrong Capítulos - Canais de Distribuição e Gerenciamento da Cadeia de Suprimento - Varejo e Atacado PEARSON Pearson Education http://www.pearson.com.br ISBN 9788576051237 P A S T A DO PROFESSOR 8 I ei 6»» tn «SI í & I t íí o < o n is ° i s !N s-3 m €t* 1I â i i £ Í m…