Hora da Mentira

evidenciadas no estudo de caso Hora da Mentira? Explique-as. 3. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária. 4. Explique como uma experiência ruim anterior pode sensibilizar o cliente para os outros encontros de serviços posteriores. 5. As organizações conhecidas por fornecer excelente qualidade de serviço são boas para ouvir tanto seus clientes como seus funcionários de frente. Como o marketing de serviços pode ajudar a prevenir as falhas que ocorrem nos serviços prestados? 6. Explique o que é hora da verdade/momento da verdade. Por que o autor no estudo de caso a transforma em Hora da Mentira? Quais foram os aspectos que colaboraram para esta transformação? 7. Pode-se afirmar que o cliente no estudo de caso a Hora da Mentira foi co-produtor dos serviços ofertados a ele? Por que? 8. Um gestor de marketing encontra diferentes desafios para oferecer aos seus clientes uma oferta de serviço que traga resultados satisfatórios para ambos. Explique como “Reconhecer as pessoas como parte do produto” pode estar associado ao “Momento da Verdade” ou “Hora da Verdade”. 9. É possível relacionar Momento da Verdade, Expectativas e Satisfação? Explique. 10. Que esforço de recuperação de serviços você empreenderia se fosse gestor da concessionária descrita no estudo de caso Hora da Mentira? …

Lógica, é fundamental a distinção entre linguagem natural e linguagens artificiais, visto que a maneira como articulamos nosso raciocínio depende, fundamentalmente, da linguagem que utilizamos. Imagine, por exemplo, que você esteja numa sala de bate-papo na Internet, ou em seu comunicador instantâneo, e queira expressar alegria diante de algo que lhe foi dito. Você pode escrever a frase “Fiquei contente com o que você disse”, ou pode simplesmente apresentar o ícone “:)”; em ambos os…

defende a tese do inatismo da razão ou das idéias verdadeiras em várias de suas obras, mas as passagens mais conhecidas se encontram nos diálogos Menôn e A República. No Menôn, Sócrates dialoga com um jovem escravo analfabeto. Fazendo-lhe perguntas certas na hora cera, o filósofo consegue um difícil[ teorema de geometria (o teorema de Pitágoras). As verdades matemáticas vão surgindo no espírito do escrevo à medida que Sócrates vai-lhe fazendo perguntas e vai raciocinando com ele.…

CONCORDÂNCIA VERBAL Caso 1 – O verbo concorda com o sujeito em número e pessoa. Ex.: Maria gosta de conhecer novas pessoas. Caso 2 – O verbo vai para a 3ª pessoa do plural (eles), quando o sujeito for composto e estiver antes do verbo. Ex.: Pedro e Maria gostam de conhecer novas pessoas. Caso 3 – O verbo irá para o plural ou concordará com o substantivo mais próximo, quando o sujeito estiver depois do verbo e for composto. Ex.: Gosta Maria e Pedro de conhecer novas pessoas. Ex.:…

desmaios. Requisitos para a doação Quem pode doar No Brasil, qualquer pessoa poderá doar sangue, desde que sejam observadas algumas condições, a fim de garantir a segurança e a qualidade do procedimento: • Ter entre 16 anos e 65 anos (doadores entre 16 e 17 anos com consentimento formal do responsável legal) • Ter peso acima de 50 kg • Se homem, não pode ter doado há menos de 60 (90) dias • Se mulher, não pode ter doado há menos de 90 (120) dias • Ter passado pelo menos três…

A Hora da Verdade Termo "hora da verdade" foi muito utilizado por Jan Carlzon, presidente da Scandinavian Airlines. Esse termo refere-se a todos os momentos em que um funcionário de uma empresa, que trabalha na linha de frente, entra em contato com um cliente. Em seu livro, Carlzon (1994) diz: "No ano passado, cada um dos nossos 10 milhões de clientes entrou em contato com aproximadamente cinco empregados da SAS, e este contato durou uma média de quinze segundos de cada vez. Desta…

Aula 1 Caso concreto 1: O Sindicato dos Empregados de Bares e Restaurantes de Minas Gerais celebrou convenção coletiva de trabalho com o Sindicato Patronal de Bares e Restaurantes de Minas Gerais. A referida norma coletiva estabeleceu que, para os integrantes da categoria profissional representada pelo sindicato profissional, a hora noturna, assim considerada aquela compreendida entre as 22 horas de um dia e as 5 horas do outro dia, teria adicional de 50% (cinquenta por cento) sobre a…

convicção que este documento refere-se a uma grande verdade professada, agora em público. Por meio desta, solicito a exclusão do meu nome do Livro do Rol de Membros da Organização Adventista do Sétimo Dia, pelos seguintes motivos: Creio que o dom de profecia sempre foi condicional e YHWH não é deus de confusão, conforme está escrito em I Cor 14:33 “...porque Deus não é Deus de confusão, mas sim de paz. Como em todas as igrejas dos santos...”. Sabemos que todo profeta deve…

E O PRINCÍPIO DA VERDADE REAL Esse trabalho tem intuito de esclarecer um pouco a cerca de um dos mais essenciais princípios que norteiam o direito do trabalho, para estudantes de direito, e interessados na temática, assim como iniciantes profissionais da área. O ramo do direito do trabalho, assim como os demais ramos do direito público é cercado de princípios que o norteiam, e que buscam auxiliar os operadores do direito, tanto magistrados como advogados, a executarem da melhor…

de informações (radiologia, laboratório de análise clínica, anatomia patológica, ultra-sonografia) imprescindíveis para a prestação dos serviços “finais” de assistência médico-hospitalar (cirurgia, hemodiálise, tratamento e acompanhamento clínico, consulta médica, químio e radioterapia) – serviços estes que produzem a cura ou estabilidade física e emocional do cliente. A filosofia de administração de serviços sugere que todos têm um papel a desempenhar no esforço de garantir que as…