trabalho metodo. Call Center

II Congresso de Pesquisa e Extensão da FSG http://ojs.fsg.br/index.php/pesquisaextensao ISSN 2318-8014 A ADMINISTRAÇÃO CLÁSSICA: UM ESTUDO APLICADO A CENTRAIS DE ATENDIMENTO (CALL CENTER) Matias Lovisona, Jairo Moran Carvalho Ribeirob, Edeni Malta da Silvac, Eric Charles Henri Doriond, Eliana Andréa Severoe a Mestrando em Administração. Universidade de Caxias do Sul. matias.lovison@ftsg.com.br Mestrado em Administração. Universidade de Caxias do Sul. jairomoran@ibest.com.br c Mestrado em Administração. Universidade de Caxias do Sul. edenimalta@hotmail.com d Doctorate degree in Business Administration – Université de Sherbrooke – echdorion@gmail.com e Doutora em Administração pela Universidade de Caxias do Sul – elianasevero2@hotmal.com b Informações de Submissão Autor Correspondente Matias Lovison, endereço: Rua Balduino D’ Arrigo, 350 Pio X – Caxias do Sul RS - CEP: 95034-290. Palavras-chave: Holding. Aspectos administrativos. Aspectos legais. Resumo As organizações modernas, a exemplo de operações de centrais de atendimento, ou Call Centers, tem atuado em diversas áreas de negócios, que pode ser do simples atendimento, como os serviços de atendimento a clientes - SAC, a grandes empresas com foco em cobrança, televendas ou operações diversas. Assim, a pesquisa buscou apresentar evidências do emprego das teorias clássicas da administração, através de estudo de casos, em dois Call Centers de empresas do Rio Grande do Sul…

uma grande quantidade de fatores fora do controle direto da empresa. Estudos indicam que há ligações entre satisfação, lealdade do cliente e rentabilidade (Koskela, 2002). Estas falhas podem ocorrer em quaisquer etapas em que o cliente entra em contato com o serviço prestado e, quando isto acontece, cabe à empresa prestadora fazer uso de estratégias de recuperação de modo a não só minimizar o efeito do ocorrido, mas também garantir a manutenção do seu Cliente. Como afirmam Berry e…

produto, pagar as contas, saber o saldo no banco, normalmente através do número 0800 (ligação gratuita para os clientes). Para Azevedo e Caldas (2003), pode-se dizer que: Os Call Center s não são um fenômeno novo, apenas o termo é relativamente recente, as antigas centrais de atendimento foram precursoras dos modernos Call Cente s. Call Center s modernos são ambientes cujo funcionamento é baseado em tecnologias das áreas de informação, computação e telecomunicações. Devido ao seu…

............................................... 45 APÊNDICE ................................................................................................... 47 APÊNDICE A – ROTEIRO DE ENTREVISTA DO GERENTE .......... 47 APÊNDICE B – ROTEIRO DE ENTREVISTA DO FUNCIONÁRIO.. 48 APÊNDICE C –ROTEIRO DE ENTREVISTA DO EX-FUNCIONÁRIO 49 INTRODUÇÃO As transformações políticas, econômicas e sociais que estão acontecendo na sociedade atual promovem um aumento…

acção destas enzimas por possibilitarem um contacto prolongado da enzima com o substrato. Neste trabalho descrevem-se as características bioquímicas e estruturais de dois CBMs: o módulo C-terminal da Cel5B do Cellvibrio mixtus, o CmCBM6-2, e um CBM da família 11 do Clostridium thermocellum, o CtCBM11. Os resultados indicam que o CmCBM6-2 pode ligar-se a glucanos de ligações β-1,4 ou β-1,3 na fenda A e na fenda B, e que ambas as fendas são necessárias para a ligação à celulose insolúvel.…