Servqual

UNIVERSIDADE DE COIMBRA MESTRADO EM GESTÃO Thássio Rafael Alvão da Silva APLICAÇÃO DA FERRAMENTA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS DE BIBLIOTECA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL PATRICIA MOURA SÁ Coimbra 2013 SUMÁRIO 1.INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 3 2. SERVQUAL ................................................................................................................ 3 2.1 Modelo para mensuração da qualidade ...................................................................... 4 3. APLICAÇÃO .............................................................................................................. 4 3.1 Caracterização da unidade pesquisada ....................................................................... 4 3.2. Instrumento de coleta de dados ................................................................................. 5 4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS ......................................... 5 4.1. Análise de dados ........................................................................................................ 5 4.2. Apresentação dos gaps .............................................................................................. 6 4.3. Mensuração dos gaps por dimensão do SERVQUAL............................................... 7 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS .........................................................

dos clientes são elementos fundamentais para a competitividade no setor bancário. Desta forma, para estabelecer uma política de gerenciamento eficaz da qualidade nessas instituições, é necessário identificar os fatores que influenciam a percepção da qualidade (modelo ideal) e satisfação (modelo real) do ponto de vista dos clientes que utilizam esse tipo de serviço. Este trabalho abordou a qualidade dos serviços bancários oferecidos por diversas agências de diferentes instituições da…

químicas. As sinapses elétricas são formadas pela aproximação das membranas plasmáticas de dois neurônios formando estruturas chamadas junções comunicantes (gap junctions, do inglês). As junções comunicantes são compostas por seis subunidades da proteína conexina de cada membrana, formando poros que comunicam o citoplasma de células adjacentes e permitem a passagem de íons e pequenas moléculas. objetivos: A presente revisão pretende descrever e discutir os principais resultados que…

A APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DA BIBLIOTECA ACADÊMICA (1) Gisele Ferreira de Brito1, Waldomiro de Castro Santos Vergueiro2 1 Bacharel em Biblioteconomia e Documentação pela Escola de Comunicações e Artes, da Universidade de São Paulo (ECA-USP), Especialista em Gestão Empresarial pela FECAP, Bibliotecária sênior da FECAP, São Paulo-SP. 2 Mestre e Doutor em Ciências da Comunicação pela ECA-USP, Professor titular e vice-chefe do Departamento de…

de comparar o desempenho de ima empresa de acordo com um ideal. Este modelo traduz-se para medir a qualidade de serviços de uma determinada empresa. Seus pioneiros foram: (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988) que utilizaram como principio para a elaboração da pesquisa servqual, a idéia de comparar, tal como foi referido anteriormente a performance de uma empresa frente a um ideal. Este modelo inclui ainda uma série de atributos designados doravante (daqui para frente) os 5 Rs,…

Servqual x Servperf: comparação entre instrumentos para Avaliação da Qualidade de Serviços Internos Integrantes: Giovani Curti Vilson Marcos Professora: Angelita Gestão da Qualidade Data: 22/11/2012 Roteiro •Introdução •O instrumento SERVQUAL e o modelo “gap” •O instrumento SERVPERF •Clientes internos e serviços internos •Aplicação dos instrumentos •Perfil da empresa •Questionário para coleta dos dados •Avaliação dos instrumentos de medição •Avaliação de confiabilidade e validade das…

Development, ou seja, o Desenvolvimento de Pessoas, é um fator chave de competitividade para alcançar a perfeição em um mercado em que a evolução dos processos produtivos e dos produtos precisa de um sólido know-how e contínua atualização, não somente para os gerentes e os técnicos, mas também para os operadores. Nesse âmbito, o desenvolvimento das competências das pessoas constitui pré-requisito para a implementação do WCM. A execução dos métodos e das técnicas, típicos do WCM, e o…

O Modelo de Maturidade Um Modelo de Maturidade é fornecido, como uma ferramenta distinta, à direita das páginas das Diretrizes Gerenciais (“Management Guidelines”) para cada um dos 34 processos do COBIT. Essa ferramenta pode subsidiar as seguintes aplicações adicionais: – um método para auto-avaliação versus os graus da escala, situando a organização; – um método para utilizar os resultados da auto-avaliação para estabelecer metas para desenvolvimentos futuros, baseando-se…

relação cliente-fornecedor interno. Para avaliar a qualidade dos serviços internos prestados aos funcionários de uma empresa de tecnologia da informação, foi realizada uma pesquisa utilizando-se a escala SERVQUAL, ferramenta baseada no Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços ou Modelo de GAP, que tem como princípio básico comparar as expectativas e percepções dos clientes em cada afirmativa do questionário utilizado. A análise dos dados permitiu apresentar um panorama da…

shopping center utilizando o modelo servqual Larissa Maria Argollo Arruda Falcão (UFPE) lafalcao@hotmail.com Maria Auxiliadora do Nascimento Mélo (UFPE) manmelo@ufpe.br Débora Eleonora Pereira da Silva (UFPE) débora@ufpe.br Denise Dumke de Medeiros (UFPE) ddm@ufpe.br Resumo Atualmente os mercados estão imersos em uma economia de serviços, que trata como vantagens competitivas a qualidade do serviço prestado. O cliente faz um pré-julgamento do produto ou serviço, formando um padrão,…