O lucro esta no posvenda

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O lucro está no pós-venda

Algumas empresas de vanguarda conseguiram fazer com que o serviço pós-venda passasse de um centro de custo a uma vantagem competitiva. Por Paul F. Inglis

nde reside o maior potencial de lucro de uma empresa? Muitas vezes não é nas vendas. Vejamos este exemplo de uma empresa de alta tecnologia: 10% de seu faturamento é proveniente do serviço pós-vendas, e isso corresponde a 100% do lucro total. De maneira semelhante, no caso de uma empresa aeroespacial líder de mer- cado, os serviços de pós-venda constituem 20% da receita de vendas anual e representam cerca de 95% do total dos lucros.
Cada vez mais o serviço pós-venda é reconhecido como parte integrante da cadeia de valor. Ele cria valor econômico, uma vez que freqüentemente representa a melhor oportunidade de maior margem de lucro. Também mostra ser um excepcional meca- nismo para reunir informações sobre os clientes e acompanhar o desempenho dos pro- dutos. E, quando ajustado apropriadamente, serve de plataforma sobre a qual as em- presas podem alimentar fortes e crescentes relacionamentos com seus mais desejados clientes –os lucrativos.
Empresas que superam as expectativas em suas atividades de pós-venda também con- seguem aumentar a lealdade dos clientes e sua retenção de longo prazo –um benefício significativo, uma vez que o custo de conquistar um novo cliente é estimado em três a seis

Sinopse

Numa empresa de alta tecnologia, 10% do faturamento é proveniente do serviço pós-venda, e isso corresponde a 100% do lucro. Lucrar mais com os serviços do que com as vendas propriamente ditas não é tão incomum quanto se imagina.
Como conseguir isso? Segundo o consultor da A.T. Kearney que escreveu este artigo, “a resposta deve ser dada em duas partes.
Em primeiro lugar, as empresas precisam criar uma estratégia de serviços voltada para o cliente que gere receitas e lucros significativos e crescentes. Em seguida, elas têm de executar essa