O diferencial do site da livraria saraiva na fidelização de clientes

O DIFERENCIAL DO SITE DA LIVRARIA SARAIVA NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

ERIKA FREITAS DE LIMA; JEFFERSON OLIVEIRA; LARISSA NENTES; LUCAS HENRIQUE ALMEIDA DE SOUZA. Graduandos em Administração de Empresas pela Universidade Adventista de São Paulo (UNASP). E-mail: [e-mail]

RESUMO

Atualmente vivemos em um ambiente extremamente competitivo, onde a tecnologia vem revolucionando e possibilitando aos seus usuários uma praticidade cada vez maior. Com apenas um clique podemos dar a volta ao mundo, ou ao menos conhecer vários lugares ao mesmo tempo sem sair de casa.
Para isso as organizações procuram soluções no próprio meio virtual para poder atingir esses consumidores exigentes, utilizando ferramentas como o CRM que é um processo de gestão de relacionamento, quebrando as barreiras e paradigmas que muitos consumidores ainda possuem com compras virtuais.

1 INTRODUÇÃO

Ao falarmos de fidelização de clientes e de diferencial competitivo estamos falando de uma corrente, onde estas duas formas de conquistar clientes são interligadas, juntas elas tem força suficiente para levantar uma empresa e recoloca-la no mercado. A fidelização traz a preferencia do cliente, a satisfação e a fidelização de clientes viabilizam um fluxo de caixa continuo no futuro. Ou seja, a empresa coloca em pratica a Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Portanto para que uma empresa se destaque tendo um diferencial competitivo em relação aos seus clientes, conseguindo assim fidelização dele é necessário a utilização de algumas ferramentas como o CRM, que é abordado correlacionado ao site da Livraria Saraiva nas paginas seguintes.

2 CRM – FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES E DIFERENCIAL COMPETITIVO

CRM é uma estratégia de marketing que integra gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos e processos organizados e integrados em um modelo de gestão de negócios. Os relacionamentos são o principal ativo de uma empresa. A qualidade das relações existentes