o cliente deve ser rei

O consumidor deve ser o rei. Mas às vezes abusa
A famosa frase “o cliente sempre tem razão” não traduz a realidade. Saiba como defender o seu negócio de reclamações indevidas e evitar disputas judiciais
Cintia Esteves

Rogério Costa precisa ter paciência de Jó. Responsável pelo serviço de atendimento ao consumidor da fabricante de granola Kobber, de Diadema, na Grande São Paulo, ele ouve reclamação o dia inteiro. Recentemente, quase perdeu as estribeiras. Uma cliente ligou acusando a granola da Kobber de ter quebrado o dente dela. Costa respirou fundo, pensou por alguns segundos e respondeu: “Precisamos do laudo de um dentista”. Dias depois, o documento chegou. A cliente havia passado por um tratamento que deixara a sua arcada dentária sensível. Se entrasse na Justiça, as chances de ganhar a causa seriam mínimas. Mas a Kobber não quis correr o risco de prejudicar a sua imagem. “Mesmo sabendo que o dente dela já estava debilitado antes do consumo da granola, decidimos pagar uma indenização de R$ 800, correspondentes ao valor do tratamento”, diz Costa.

O cliente nem sempre tem razão. Mas, mesmo que não seja fácil convencê-lo a ponderar as razões da empresa, dá para evitar, na medida do possível, que conflitos com os consumidores se aprofundem. A principal medida é a informação. “Os dados sobre o produto ou serviço devem estar no site, na embalagem, na etiqueta, no manual, enfim, em todos os lugares possíveis”, recomenda o advogado Renato Cury, do escritório Pinheiro Neto.

Isso não significa que todos os problemas vão desaparecer. “Certa vez, uma cliente chegou com a camisa queimada e argumentou que a etiqueta não informava a temperatura ideal para passar a peça”, afirma Nora Almeida, supervisora da rede de moda tricô Beluga. Segundo Márcia de Oliveira, técnica da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP), uma etiqueta de roupa deve trazer informações como composição das fibras do tecido e a maneira de se lavar e passar o produto. “Mas não