A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE:

UNIDADE I
ESTUDANTE:
ATIVIDADE 1 – QUADRO DE IDEIAS.
IDEIA CENTRAL
IDEIAS PRINCIPAIS
IDEIAS SECUNDÁRIAS

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE:
UM ESTUDO BIBLIOGRÁFICO

Estudar e analisar, qual o perfil dos clientes e suas exigências nos dias atuais e como as empresas precisam investir em treinamentos de capacitação dos seus colaboradores em busca de manter os clientes e conquistar novos. Mantendo o enfoque na
Qualidade; Atendimento e Satisfação.

“O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente”. (CARVALHO, 1999, p. 233);

Segundo Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória. Para tanto é necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente.

A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, onde a primeira impressão é a que fica.

Segundo Chiavenato (2005.p. 209) apud Souza; Frenhani (2010.p. 26) “No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes, sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio [...]”.

O cliente é uma parte principal dentro da empresa;
O cliente deve ter um atendimento especial, diferenciado não pode ser esquecido e quando lembrado;
O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele;
Sem clientes, o empresário fecharia as portas da empresa.

MARQUES, (1997), afirma que existem vários tipos de clientes: o cliente externo; o pessoal; o da concorrência; o interno; o fiel e o novo e, para um melhor entendimento observe logo abaixo o perfil de cada cliente:Cliente externo; Cliente pessoal; Cliente da concorrência; Cliente interno; Cliente fiel; Cliente novo.

Os principais motivos que se perde cliente:
_ 1% por falecimento
_ 5%