A Import Ncia Da Metodologia Na Presta O De Servi O

A importância da metodologia na prestação de serviço
Segundo a ITIL, prestar um serviço significa entregar valor e auxiliar o cliente a atingir os resultados desejados, assumindo custos e riscos associados a esse serviço.

Esta definição traz em si alguns aspectos vitais para a qualidade de um serviço.

Primeiro, é importante conhecer os resultados almejados pelo cliente, que justificam o serviço contratado.

Adicionalmente, o provedor de serviços escolhido deve assegurar retorno financeiro e segurança ao longo do tempo.

Por fim, o valor representa o que os resultados do serviço prestado significam de fato para o negócio do cliente.

Em outras palavras, prestar serviços é maximizar, para toda a cadeia de valor envolvida, o resultado de uma equação cujas variáveis são: expectativas dos clientes, quantidade e competências das pessoas envolvidas, tecnologia e recursos utilizados, custos relacionados e, principalmente, metodologia de entrega ao cliente.

Como sustentação, há três pilares interdependentes, que devem estar sólidos e alinhados entre si: gerenciamento, entrega e qualidade.

Em geral, o pilar do gerenciamento é o primeiro a ser construído nas empresas, e orienta, a partir dos requisitos e expectativas do cliente, o planejamento e o controle da prestação de um serviço ao longo do seu ciclo de vida, desde a sua concepção até a última entrega.

Seu foco é a gestão integrada das variáveis que viabilizam a prestação do serviço, tais como escopo, prazos, recursos, níveis de serviço, fornecedores, custos, riscos, comunicação, ocorrências internas e impactos externos no serviço.

Modelos de melhores práticas como o PMBoK e o Nível 2 do CMMI são referências comuns para os métodos de gerenciamento.

A entrega é a espinha dorsal da prestação de um serviço, pois gera os resultados percebidos pelo cliente durante todo o ciclo de vida. Independentemente da natureza do serviço prestado, a sua entrega consiste geralmente em fases como estratégia, desenho, implementação e