A hora da verdade - arlzon, jan. a hora da verdade / jan carlzon e thomas langerstrom; tradução de maria luiza newlands da silveira – rio de janeiro: sextante, 2005.

1. Referência Bibliográfica
Carlzon, Jan. A hora da verdade / Jan Carlzon e Thomas Langerstrom; tradução de maria Luiza Newlands da Silveira – Rio de Janeiro: Sextante, 2005.

Jan Carzon , que ingressou na Vingresor com apenas 32 anos nos relata uma nova maneira de administrar. Graduou-se em MBA na Escola de Economia de Estocolmo, em 1967, e imediatamente começou sua carreira na indústria da hospitalidade internacional no Vingresor. Levantou-se ao cargo de Presidente em 1974 e em 1978 se juntou Linjeflyg, a companhia aérea nacional da Suécia, como presidente antes de se tornar o seu CEO em 1980. A partir de 1981 ele também atuou como presidente e CEO da SAS Group, a holding de companhias aéreas nacionais da Dinamarca, Noruega e Suécia, mais conhecido como Scandinavian Airlines System.
No modelo relatado por Carlzon ele explica que os funcionário de base são os que mais passam pelo que o autor chama de “horas da verdade”. Essas horas da verdade, segundo ele são aqueles momentos em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente que, dependendo de seu direcionamento, são decisivos para resultados positivos ou negativos. Em sua primeira experiência profissional (na Vingresor) Carlzon optou por seguir o modelo de “chefe”, onde o papel desses funcionários, citados acima, era apenas o de obedecer. O autor verificou que quando não delega poderes aos funcionários de base os problemas acabam sendo passados aos seus “superiores”, o que atrasa as resoluções. Carlzon decide então inverter a pirâmide hierárquica, dando assim oportunidade de ação a todos os níveis hierárquicos dentro da empresa. O dentre os objetivos do autor estava o de tornar a Vingressor a empresa “mais pontual do mundo”. Foram implantados várias mudanças para a obtenção deste objetivo e nesta parte do livro se demonstra de forma mais clara a forma de gestão do autor, principalmente visto no incidente onde os carregadores de malas, um dos níveis mais baixos da pirâmide, tem a