A fórmula da satisfação do cliente

A Fórmula da Satisfação do Cliente

A Fórmula da Satisfação do Cliente

Quem busca alguém que o atenda, em qualquer lugar, tem a esperança de que ocorram, ao menos, três coisas:  1º - ser atendido,  2º - sentir-se acolhido e  3º - ver sua necessidade resolvida. Porém, o bom atendimento tornou-se o mínimo que o cliente espera e o que a empresa deve oferecer. Além de clientes mais exigentes, a cada dia, temos as empresas cada vez mais preocupadas em atraílos e satisfazê-los.

Mas, afinal de contas, o que é a Satisfação do Cliente?
A

Satisfação do Cliente é uma relação entre o que ele recebeu de fato (percepção) e o que ele esperava receber (expectativa). VOCÊ SE SENTE QUANDO SUA PERCEPÇÃO É DIFERENTE DE SUA EXPECTATIVA?

 COMO

Evolução:
 Atendimento:

o básico esperado  Satisfação: o desejado  Encantamento: o que surpreende

Exemplo:
Um cliente sai de casa para comprar um calçado na Loja Calçadão. Ele já sai de casa com uma série de expectativas, como por exemplo: Encontrar um modelo atualizado, que se adapte bem ao seu pé, que seja confortável e ser bem atendido. Ao chegar à loja, poderá ter essas expectativas frustradas, ou seja, não atendidas. Essa percepção reflete o nível de atendimento do cliente. Se, ao chegar a loja, tiver todas as suas expectativas atendidas, ou seja, se tiver o desejado (o que desejava e um bom atendimento), a percepção dele será em nível de satisfação. Agora, se, além das expectativas que tinha ao entrar na loja, o cliente recebeu orientações novas sobre moda e novas tendências, saboreou um delicioso chá e encontrou alguns acessórios modernos, terá as suas expectativas atendidas e superadas, ou seja, a loja conseguiu atingir o nível de encaminhamento, o que surpreende.

Escreva em seu caderno...
Qual a diferença entre:  Atendimento  Satisfação  Encantamento

No seu ponto de vista, quais atitudes encantam o cliente?

Valor Agregado

 Podemos

vender os mesmos produtos do que nossos