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ARTIGOS • A RECUPERAÇÃO DE SERVIÇOS COMO FERRAMENTA DE RELACIONAMENTO E SEU IMPACTO NA CONFIANÇA E LEALDADE DOS CLIENTES

A RECUPERAÇÃO DE SERVIÇOS COMO FERRAMENTA
DE RELACIONAMENTO E SEU IMPACTO NA
CONFIANÇA E LEALDADE DOS CLIENTES
RESUMO

O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa influência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.
Cristiane Pizzutti dos Santos
UFRGS

Daniel Von der Heyde Fernandes
UFRGS

ABSTRACT The main goal of this paper is to examine service recovery under a strategic perspective, as a relationship tool. A theoretical model has been proposed and tested, with focus on interrelationships among specific evaluations of complaint process, trust, switching costs, perceived value, and loyalty. The findings indicate that customer trust and loyalty are affected by the way complaints are resolved. Perceptions of justice affected satisfaction with complaint management. Consumer trust is strongly