Village volvo

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL DO VALE DO SÃO FRANCISCO UNIVASF COLEGIADO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Disciplina: Gestão de Serviços Professor: Ana Castro
Estudo de caso: Village Volvo Extraído de FITZSIMMONS, J.A. & FITZSIMMONS, M. J. “Administração dos Serviços – operações, estratégia e tecnologia da informação”. A Village Volvo é a “mais nova sensação do momento”. É um empreendimento de dois antigos mecânicos de distribuidoras autorizadas Volvo para proporcionar serviços de manutenção a carros fora do prazo de garantia com custos razoáveis. Com base em seus 22 anos de treinamento e experiência com o distribuidor Volvo local, eles conquistaram reputação e um séquito de clientes satisfeitos, fatores que tornam viável uma operação de serviço independente. A Village Volvo ocupa um prédio Butler novo (isto é, uma estrutura pré-fabricada de metal) com quatro áreas de trabalho, além de escritório, área de espera e área para estocagem. Os proprietários projetaram suas operações para proporcionar um serviço de manutenção de carros não disponível na autorizada Volvo local. Eles agendam horários específicos em cada semana, nos quais os clientes podem realizar serviços de rotina como ajustes e trocas de óleo e encorajam os clientes a programarem horários para diagnóstico e reparo de problemas específicos. Na hora marcada, o cliente e o mecânico que trabalhará no veículo discutem os problemas existentes. Nesse momento, o mecânico pode fazer um teste rápido de rua com o cliente para se certificar de que ambos entenderam qual é o problema do veículo. Outra fonte de informação para o mecânico é o dossiê de cuidados do carro (Custom Care Vehicle Dossier – CCVD). A Village Volvo mantém um arquivo contínuo para cada veículo a que atende. Esse histórico pode ajudar o mecânico a diagnosticar o problema, e também proporciona um registro útil no retorno de um veículo dentro do prazo de garantia de um serviço realizado. Os proprietários consideram o uso do dossiê