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UNIDADE DE ENSINO SUPERIOR DOM BOSCO - UNDB
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

LUCAS CORRÊA LAUANDE

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS: Estudo de caso da Village Volvo

São Luís
2011
LUCAS CORRÊA LAUANDE

ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS: Estudo de caso da Village Volvo

Relatório individual de case apresentado à disciplina de Administração de Serviços do curso de Administração da UNDB, como requisito para obtenção de nota específica.
Professor: Ernesto Mandelli.

São Luís
2011
1. SINOPSE DO CASE
A Village Volvo é a “nova sensação do momento”. Trata-se de um empreendimento de dois antigos mecânicos de distribuidoras autorizadas Volvo para proporcionar serviços de manutenção a carros fora do prazo de garantia, com custos razoáveis. Com base em seus 22 anos de treinamento e experiência com o distribuidor Volvo local, eles conquistaram reputação e um séquito de clientes satisfeitos, fatores que tornam viável uma operação de serviço independente. A Village Volvo ocupa um prédio Butler novo (isto é, uma estrutura pré-fabricada de metal), com quatro áreas de trabalho alem de escritório, área de espera e área para estocagem.
Os proprietários projetaram suas operações para proporcionar um serviço de manutenção de carros não disponível na autorizada Volvo local. Eles agendam horários específicos em cada semana, nos quais os clientes podem realizar serviços de rotina, como ajustes e trocas de óleo, e encorajam os clientes a programarem horários para diagnostico e reparo de problemas específicos.
Na hora marcada, o cliente e o mecânico que trabalhará no veiculo, discutem os problemas existentes. Nesse momento, o mecânico pode fazer um teste rápido de campo com o cliente para se certificar de que ambos entenderam qual é o problema do veículo.
Outra fonte de informação para o mecânico é o dossiê de cuidados do carro (Custom Care Vehicle Dossier – CCVD). A Village Volvo mantém um arquivo continuo para cada veiculo. Esse histórico pode ajudar o mecânico