Aula 5 PS Din Micas 3

Produção e Serviços
Aula 5
Dinâmicas 3
Gestão da cadeia de Suprimentos (SCM)
Excelência Empresarial

Prof: Stavros P. Xanthopoylos

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Prof.Luiz C.Di Serio - EAESP FGV - Material de uso interno: Proibida a reprodução sem autorização (c:\TEMAS\Competitividade)

Dinâmica
Dinâmica 33
Caso
Caso Village
Village Volvo
Volvo

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Dinâmica 03: Caso Village Volvo
1.Qual o pacote de serviços?
Ver na figura a seguir (slide 15) as 4 dimensões citadas na teoria;

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O que é “Pacote de Serviço”

Instalações de Apoio

Bens Facilitadores

(prédios, equipamentos, laboratórios, etc)

(cafezinho, software de consumidores, etc)

Serviços Explícitos

Serviços Implícitos

(atendimento, transporte, cursos, tratamento, etc)

(ambiente, segurança, status, confiança) 4
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Dinâmica 03: Caso Village Volvo
2.Como as características diferenciadoras de uma firma de serviços são ilustradas neste caso?
Os mecânicos atendentes tem horários específicos para atender os clientes;
Horários de atendimento agendados;
Teste de recepção do veículo;
Pré-diagnóstico de falhas;
Orçamento;
Arquivo especifico de cada carro (CCVD);
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Dinâmica 03: Caso Village Volvo
2.Como as características diferenciadoras de uma firma de serviços são ilustradas neste caso?
(cont)
Limpeza do carro;
Detectar futuros reparos que possam ser anotados, planejados para futura visita do cliente; Teste de rua após a conclusão do reparo;
Serviços e instalações de apoio para os clientes: café, revistas, jornais, etc
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