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COMPORTAMENTO DO CLIENTE

Em meados da década de 1990, os estudiosos já sinalizavam que uma força vinda do consumidor estava dando início à era do cliente. Na era do cliente os consumidores querem voltar a ser clientes, para serem tratados com indivíduos, com suas necessidades entendidas e atendidas individualmente (BRETZKE, Miriam. O marketing de relacionamento: integração entre informática e marketing na busca da vantagem competitiva. 1992.). Era o período de transição do marketing tradicional para o marketing de relacionamento, que exigiu e exige um conhecimento muito mais profundo e detalhado dos determinantes do comportamento do cliente e de seu processo decisório de compra.
Portanto, cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. Outro aspecto muito importante é que cliente pode ser tanto o cliente potencial como o cliente atual de uma empresa.
O relacionamento de uma pessoa ou empresa se inicia muito antes do acionamento da força de vendas, da ida a uma loja ou do click na Internet para efetuar a compra. Em 1982, definiu-se, de acordo com o volume de informações, o potencial de compra e a predisposição do cliente à compra, a tipologia para o cliente potencial: supect, prospect e prospect qualificado (KOSSEN, Stan. Creative selling today. 2nd ed. New York: Harper & Row Publishers, 1982. p. 145).
Suspect são as pessoas ou empresas consideradas possíveis compradoras do produto ou serviço. O perfil do suspect é determinado na segmentação de mercado. Prospects são pessoas ou empresas que podem se beneficiar do produto ou serviço e têm o potencial financeiro e o poder de decisão para a compra. Para considerar um suspect como prospet, deve-se ter um conjunto de informações qualificadas srelacionamento com o prospect e este manifesta algum tipo de interesse na empresa, quer solicitando literatura, assistindo a um seminário, pedindo a visita do vendedor,