UNIDADE 01 ADM REAL

Entendendo o significado da palavra Cliente
ADMINISTRAÇÃO DO
RELACIONAMENTO COM O
CLIENTE
UNIP
PROF(A): CHRISTIANE VELOSO

Prof. Lucio G. Chaves

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Introdução - ARC
• Pano de fundo: organizações, clientes e comportamentos – preocupação cada vez maior no mundo dos negócios. Principalmente para a administração. • Organizações - Para que servem, como, quando, a quem atendem?
• Clientes – o que querem, quando, por que, em que condições)
• Comportamento – o que cada um: organizações, e clientes , diz, como age, por que age de determinada maneira etc.
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Clientes: definições
•As organizações bem administradas devem estar voltadas para o atendimento das necessidades de todos os seus Stakeholders (partes interessadas): acionistas, colaboradores(força de trabalho), fornecedores, clientes, governo e sociedade.
Segundo Juran especialista mundial relacionado a qualidade total diz que:
“cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo de uma organização.
(Juran, 1992, p.8)
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Clientes: definições
•O termo “clientes”, inclui tanto clientes internos como externos.
•Os clientes externos tendem a ser impactados pelos produtos organizacionais.
•Os internos são “impactados pelo conjunto de processos direta ou indiretamente pela geração de produtos e serviços para os clientes externos.
•Exemplo:...

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Clientes: definições
•Professores de uma universidade preenchem formulários com as notas entrega-os à secretaria acadêmica que se encarrega registram e processam as informações e repassar aos alunos em diferentes formas e momentos.
•São divulgadas notas bimestrais, médias semestrais, ou ainda quando solicitados, históricos escolares nos quais se apresenta o desempenho do aluno em todas as disciplinas que cursou.
•Pode-se afirmar que um cliente interno desse processo de atribuição e divulgação de notas é a secretaria, quando se recebe dos professores as notas por eles atribuídas, e os
clientes