UM MODELO PARA A FORMULAÇÃO DA ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

UM MODELO PARA A FORMULAÇÃO DA ESTRATÉGIA DE
OPERAÇÕES DE SERVIÇOS A gestão de operações de serviços tem se tornado numa das mais importantes áreas de pesquisa em Engenharia de Produção, a lógica de negócios do futuro tende a ser baseada em serviços, que representam um dos componentes principais de um novo modelo econômico que esses autores denominam de “capitalismo natural”, No entanto, o gerenciamento de serviços pela ótica das operações é bastante desafiador, sobretudo em áreas que cresceram sob o paradigma industrial, alguns dos preceitos tradicionais da gestão e engenharia de produção não são aplicáveis, o que evidencia a necessidade de uma abordagem específica para a pesquisa e a gestão em operações de serviços, onde as características específicas dos serviços e suas implicações para o sistema de operações abrem um leque de possibilidades e linhas de pesquisa em Engenharia de Produção. Outra linha de pesquisa que tem obtido um grande destaque é a subárea denominada de Estratégia de Operações. Os sistemas de planejamento estratégico exerceram uma forte influência na evolução da área de estratégia de operações. Entre outros fatores, esse desenvolvimento foi impulsionado pela necessidade gerencial de ter modelos prescritivos que pudessem vincular a estratégia de operações às estratégias competitivas da organização.
Os modelos existentes fazem apenas adaptações parciais para serviços, pois não existem modelos prontos, seguindo basicamente o mesmo modelo tradicional da manufatura, em que os serviços são diferentes da manufatura e demandam uma abordagem específica para a gestão de operações. A gestão de operações é entendida como “a atividade de gerenciar os recursos e os processos que produzem e entregam bens e serviços.
Uma das definições mais comuns para estratégia pode ser encontrada em Wright, Kroll e Parnell (2000, p. 24): “Estratégia refere-se aos planos da alta administração para alcançar resultados consistentes com a missão e os objetivos gerais