Treinamento call center

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DO DEPARTAMENTO DE CALL CENTER NA EMPRESA AO PHARMACEUTICO

Curso Superior de Tecnologia em Recursos Humanos

1º módulo

Santos
2013

1- Tema

Nosso trabalho tem como tema A empatia como chave do bom atendimento.

2- Justificativa do Tema

No livro Problemas, Oba! são relatados pelo autor vários casos que buscam demonstrar que uma dificuldade encontrada, na verdade é uma oportunidade de crescimento e aprendizagem. Em uma das histórias contadas, vivida inclusive pelo próprio Roberto Shinyashiki, em que um recepcionista de hotel consegue vaga para o autor em outro local em razão de no hotel que ele tenta hospedar-se, não ter mais vagas. O atendente, conforme conta o autor, presta este atendimento de forma animada e amistosa, até ressalta a felicidade do atendente em poder ajudar. E é neste ponto que pretendemos focar o nosso trabalho, enxergar uma dificuldade que alguém possa ter e precisar de auxilio, como uma chance de melhoria não somente pessoal, mas também profissional e empresarial.

3- Objetivo Geral

Efetuar um treinamento para o departamento de call center e de atendimento da empresa Ao Pharmacêutico, focado no clientes internos e externos, que visam melhorar os processos de relacionamento da empresa.

4- Objetivos Específicos

Organizar e realizar quatro dias de treinamento com a equipe de call center e atendimento do Ao Pharmacêutico, que mostrem como é preciso em muitos casos se colocar no lugar do outro para entender o que realmente ele precisa e como efetivamente podemos ajuda-lo, desta forma entendemos que a empresa irá captar muito mais a atenção de seus clientes. Este treinamento irá acontecer através de palestras sobre empatia com terapeutas ocupacionais, dinâmicas de grupo que abordem também o tema de