Trampo

1 - Avaliação dos serviços e satisfação dos clientes
É cada vez mais necessário e urgente para as empresas compreenderem como é que a satisfação com os vários atributos contribui para a satisfação global, já que, por sua vez, se espera que esta irá aumentar o nível de fidelização dos seus clientes. Numa altura de crise económica e em que um mercado como o das comunicações móveis atinge a sua maturidade, torna-se importante saber manter os clientes, uma vez que a sua retenção representa um custo menor em comparação com a angariação de um novo cliente. O impacto da satisfação global na fidelização dos clientes tem sido estudado ao longo das últimas décadas. No entanto, é menor a investigação sobre como alcançar esta satisfação global, a partir da análise da satisfação com os atributos. Neste projecto, investiga-se quais os atributos, subdimensões e dimensões que contribuem para a satisfação global, o seu peso e significância, com base em dados recolhidos junto de clientes das operadoras de comunicações móveis portuguesas. Constata-se que a Qualidade de Serviço e em particular o Atendimento são fulcrais para maiores níveis de satisfação global. Verifica-se também a extrema importância da satisfação global do cliente na sua fidelização.

2 - Níveis desejados adequados, previsto e zona de tolerância
Entre o serviço adequado e o serviço desejado há uma zona de tolerância.
O serviço adequado é aquele que satisfaz a sua necessidade.
O serviço desejado é aquele que encanta. No serviço desejado você sai sorridente, pois esse serviço excedeu as suas expectativas.

3- Atributos de produtos que são serviços
Os atributos são os valores característicos de uma empresa, produto ou serviço. Podem ser tanto positivos como negativos e podem ser funcionais (o que um produto faz) ou emocionais (como o produto faz a pessoa se sentir). Os atributos são mensuráveis e podem ser comparados com os dos concorrentes importantes. Se os atributos são o que uma marca possui, então os