trablho

. Introdução

A qualidade, enquanto conceito, evoluiu da adequação ao padrão para a adequação às necessidades latentes dos clientes (SHIBA et alli, 1993). Naturalmente que a gestão da qualidade acompanhou, também, esta evolução. Ela deixou de estar direcionada principalmente para o chão da fábrica e passou a procurar envolver todos os processos da organização.

Assim, a gestão pela qualidade total tornou-se uma importante opção para as organizações conquistarem vantagem competitiva sobre os concorrentes. Uma pesquisa sobre os impactos de programas de gestão pela qualidade total no desempenho de empresas britânicas concluiu que os efeitos foram benéficos (Mann & Kehoe, 1994).

Apesar do reconhecimento da importância da gestão pela qualidade total, muitas organizações ainda medem o desempenho sem considerar as mudanças decorridas pela adoção de tal sistema de gestão. "... De forma a obter um maior entendimento do relacionamento entre atividades da qualidade e o desempenho dos negócios, pesquisadores precisam desenvolver um método mais sofisticado de medição dos efeitos das atividades de qualidade" (Mann & Kehoe, 1994:42).

Seria esperado que os indicadores de desempenho, que auxiliam na gestão pela qualidade total, tivessem também evoluído. Porém, isso não é verificado. "(...) Muitas empresas começaram implementar conceitos e técnicas de melhoria da qualidade. Contudo, a implementação da maioria delas está mal interpretada porque elas [as empresas] não resolveram a questão das medidas e recompensas do desempenho" (HUGE, 1990:71).

Este artigo, procurando preencher esta lacuna, propõe a sistematização de um sistema de indicadores de desempenho que é um meio pelo qual as organizações podem medir o desempenho de forma mais coerente e abrangente quando da adoção da gestão pela qualidade total.

2. Evolução do Conceito da Qualidade e da Gestão da Qualidade

Antes de discutir a questão sobre a medição do desempenho num ambiente de gestão pela qualidade