Trabalhos

Logística/Cadeia de Suprimentos: Serviço ao Cliente

Introdução
Na ótica da Logística o Serviço ao cliente é:

Resultado de todas as atividades logísticas ou dos processos da cadeia de suprimentos Assim sendo, o projeto do sistema logístico estabelece o nível de serviço ao cliente a ser oferecido A receita gerada pelas vendas ao cliente e os custos relacionados com o projeto de atendimento ao cliente determinam os lucros a serem obtidos pela empresa

Definição de Serviços ao Cliente
É o processo integral de atendimento do pedido do cliente e inclui:
 recepção do pedido (por meio físico ou eletrônico)

 determinação da forma de pagamento
 seleção e embalagem das mercadorias  embarque  entrega  disponibilização dos serviços ao usuário final  acerto de eventuais devoluções de produtos

Elementos do Serviço ao Cliente

Na ótica global da empresa, o serviço ao cliente é um componente essencial da estratégia do marketing, entendido como um mix de atividades dos “4 Ps” preço, produto, promoção e ponto de venda - em que este último representa principalmente a distribuição física Os elementos de pré-transação propiciam um ambiente para um bom serviço ao cliente Os elementos de transação são aqueles que resultam diretamente na entrega do produto ao cliente

Elementos do Serviço ao Cliente

Os elementos de pós-transação representam o elenco dos serviços necessários para dar suporte ao produto em campo
Serviço corporativo ao cliente é a soma de todos esses elementos, pois os clientes reagem ao seu mix total. Obviamente, nem todos os elementos têm o mesmo nível de importância

Elementos de Serviço logístico na Pré-transação
• Declaração formal da política de serviços ao cliente: em que se estabelece claramente o nível de serviço
Para certo cliente ou categoria de clientes, evidenciando as responsabilidades da empresa e os prazos de entrega Elaboração de planos de contingência para lidar com imprevistos Acessibilidade do cliente à empresa: