trabalhofaculdade

Descoberta
1. Estabelecer uma medida básica de atendimento ( agencia independente para documentar o desempenho da empresa), tipo “mostra-me”
2. Envolvimento de muitos funcionários, tornando o problema um exercício coletivo ( mostrava para os funcionários dados básicos sobre o atendimento), compreensão coletiva mais profunda das questões do problema.
3. Saber o porquê de a primeira iniciativa ter falhado ( ouvindo quem participou do fracasso da primei CSE) “ tornando a mudança sistêmica e não gradual” PERSUADINDO AS PESSOAS A MUDAR EXIGIRIA TANTO APELOS EMOCIONAIS COMO RACIONAIS.
4. Fez com que a equipe de trabalho vivenciasse os problemas de atendimento aos clientes ( pedindo os gerentes sênior a ir as lojas misteriosamente ). O gerente chegou a ir em outra loja e perguntar por que as pessoas não compravam na sua loja

Logo a experiência aumentou o entendimento e a aceitação em relação a iniciativa, e também envolveu emocionalmente os funcionários.

Experimentação

1. A equipe central passou semanas nas lojas trabalhando duro. Mostrando assim para os membros os problemas que as lojas enfrentariam ao tentar implantar a mudança. Ganhando assim respeito dos funcionários ao botarem a mão na massa. Tiveram assim feedback dos clientes em tempo real, aprendendo também a objetivar o treinamento especializado para diferentes categorias de funcionários
2. Medição do progresso em diversos parâmetros (assim observando quantos clientes viravam compradores) Fez com que os resultados fossem passados para toda a empresa. Esvaziando assim a possível resistência
3. Foram transferindo a responsabilidade pela implantação aos gerentes de loja, aos poucos.
4. Implantaram a fase piloto em lugares com uma resistência bem forte quanto à mudança (fazendo com que a iniciativa provasse sua determinação antes da implantação em escala total)

Por que a descoberta e a experimentação são fatores importantes?
Faz com que os gerentes aprendam a melhorar a qualidade dos novos