Trabalho EST GIO II VP2

FACULDADE 7 DE SETEMBRO
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

LEONARDO MARINHO
RÔMULO CUNTO MELO
WASHINGTON
WINISON MONTEIRO

AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS

FORTALEZA – 2015

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

O presente trabalho aborda um tema bastante relevante no mundo das Organizações atualmente: Avaliação do serviços. De fato, as empresas que se preocupam com a qualidade de oferta de seus serviços possuem uma vantagem competitiva em relação às outras que pouco se importam.
A qualidade de serviços não está somente relacionada com a satisfação do consumidor (REIDENBACH; SANDIFER-SMALLWOOD, 1990), mas também orientada à conquista de dois objetivos principais: atrair e reter os consumidores disputando-os em um ambiente competitivo, além de formatar um mix de serviços otimizado com os menores custos possíveis. Em relação ao primeiro objetivo, quando um serviço está disponível em diversos fornecedores, como um banco ou uma escola, por exemplo, as vantagens competitivas são obtidas em grande parte através do preço e da qualidade de serviços entregues ao consumidor. A qualidade do serviço oferece uma das melhores oportunidades para diferenciar um serviço ou um negócio em um mercado competitivo (CONGRAM; FRIEDMAN, 1991). Quanto ao segundo objetivo, Grönroos (1995) defendeu que a qualidade não está diretamente relacionada ao aumento de custos, mas que pode representar este aumento caso não seja bem dimensionada e/ou executada. Congram; Friedman (1991) alegaram que a qualidade está intimamente ligada à eficiência e a produtividade. Para eles, entregar serviços de forma eficiente evita a insatisfação dos consumidores, bem como custos financeiros e humanos para 2 reparar os danos causados. Daí a importância em realizar-se estudos visando identificar e entender a qualidade de serviços, e seus reflexos no comportamento dos consumidores.

AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS

Podemos iniciar a abordagem de avaliação de serviço falando sobre