TRABALHO DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS

São Paulo - Servir café não é, em princípio, uma atividade que demanda muita tecnologia. Mesmo assim, o Starbucks, maior rede de cafeterias do mundo, com 18 000 unidades em 62 países, tornou-se figura cativa em tradicionais rankings de empresas mais inovadoras.
Por trás desse feito está o americano Adam Brotman, vice-presidente executivo da área digital do Starbucks, eleito pela revista americana Fast Company uma das três pessoas mais criativas do mundo dos negócios.
Desde 2009 na rede de cafeterias, Brotman criou projetos como o Wi-Fi grátis em todas as lojas, transformando o Starbucks num ponto de encontro para jovens, trabalhadores autônomos e turistas em busca de uma conexão com a internet.
Sua equipe também gerencia as contas do Starbucks em redes sociais e responde pelo MyStarbucks Idea, um site de sugestões de clientes que se tornou a principal fonte de inovação da marca.
EXAME - Como uma rede de cafeterias foi parar nas listas de empresas mais inovadoras do mundo?
Adam Brotman - O mundo online e das redes sociais nos deu capacidade de inovar com mais agilidade. São ferramentas importantes para falar com os fãs da marca e ouvir suas sugestões. Desde 2008, quando estruturamos um site para receber ideias de nossos clientes, já foram mais de 150 000 sugestões. Isso só foi possível por causa do avanço das novas tecnologias.
EXAME - Quantas dessas sugestões foram implementadas?
Adam Brotman - Até agora 278 foram colocadas em prática. Graças a essas ideias surgiram sabores novos para as bebidas, uma série de melhorias em nosso programa de fidelidade e até um aplicativo para fazer pagamentos pelo celular.
EXAME - Como é feito o processo de seleção dessas sugestões e, depois, como elas são implementadas?
Adam Brotman - As ideias são pré-selecionadas por uma equipe de cerca de 100 pessoas. Após essa etapa, são direcionadas aos departamentos responsáveis. São eles que fazem uma análise e dão retorno aos consumidores e à direção da empresa.
As melhores são analisadas