Trabalho de pesquisa

Satisfação dos clientes das companhias aéreas Tam e Gol. 2013. 13f. Graduação (Administração) – Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2013.

O crescimento da economia brasileira nos últimos anos, fez com que a classe média se utilizasse ainda mais de transporte aéreo, com isso um serviço que antes era só usado por uma parcela da população, viu sua demanda crescer e com isso a qualidade dos serviços não conseguiram acompanhar esse crescimento. Tanto que hoje em dia é muito comum acompanharmos reclamações de clientes sobre as companhias aéreas, e este estudo pretende analisar a qualidade dos serviços e a respostas dos mesmos sobre as duas principais companhias aéreas do Brasil, Tam Linhas Aéreas e Gol Linhas Aéreas.

Palavras-chave: Crescimento da economia, Classe média, Satisfação, Companhias Aeras, Tam, Gol.

Contextualização do tema As companhias aéreas são uma das principais ocasionadoras de reclamações sobre as prestações de seus serviços, neste estudo iremos analisar os principais motivos pelos quais elas não conseguem proporcionar um atendimento de qualidade e como elas respondem aos seus clientes quando os mesmos estão insatisfeitos.

Objetivos
Objetivo Geral:
A pesquisa tem como objetivo principal realizar um estudo sobre a satisfação dos clientes das duas principais companhias aéreas brasileiras e como elas reagem com a insatisfação de seus clientes.

Objetivos Específicos:
Caracterizar os clientes das principais companhias aéreas brasileiras.
Identificar quais são os fatores essenciais para a satisfação dos usuários de transporte aéreo.
Correlacionar como Tam e Gol respondem as reclamações de seus clientes.

Definição do problema
Com o aumento da renda da população brasileira, hoje em dia ficou muito mais fácil conseguir viajar de avião, o que antes era mais comum as pessoas se deslocarem via transporte interestadual rodoviário, agora ficou muito mais prático e mais barato as