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Experiência de consumo: as sensações no processo de compra no ponto de venda físico e no ponto de venda virtual Lidiane Camiloti*
Natália Luz**
Raquel Pisetta***
Resumo
O presente artigo buscou compreender de que forma as sensações interferem na experiência de compra de um produto no ponto de venda físico e no ponto de venda virtual. O objetivo foi identificar as experiências percebidas pelos usuários no processo de compra em ambos os ambientes, e para isso, a metodologia utilizada foi por meio de entrevistas em profundidade e observação in loco aliada ao think aloud. Os resultados mostraram que o design e a emoção nem sempre são identificados pelo usuário, mas as sensações experienciadas interferem de forma significativa no processo de compra.
A pesquisa realizada permite concluir que as emoções não devem ser vistas como uma consequência nesse processo, mas algo que deve ser projetado pelo designer.
Palavras-chave: Emoção. Design. Experiência.
1 INTRODUÇÃO As sociedades atuais estão muito mais miscigenadas e o emocional tem papel fundamental no delineamento do perfil do consumidor; a emoção é um forte apelo para persuadi-lo a comprar um produto, uma ideia. Em meio a tantas ofertas, os consumidores já não compram somente por impulso, por preferência, por proximidade, adequação ou modismo, há muitos outros fatores emocionais além dos serviços que as empresas agregam aos seus produtos. Neste artigo serão abordados os conceitos de emoção a partir do tema Emotion Design, desenvolvido por Donald
Norman, analisando que grau de relevância tem o tema no processo de emoção e cognição quando inserido em ambientes de compra físico e virtual. Apresenta-se, inicialmente, a fundamentação do tema e suas principais características, seguida de alguns princípios conceituais básicos da teoria da emoção. Discute-se o grau de relevância da integração desses conceitos, focalizando-os no processo de cultura projetual para o desenvolvimento de ambientes que